J.D. Power报告解读 自主品牌销售满意度跃升

　　6月30日，J.D. Power亚太公司发布2015年中国汽车销售满意度研究SM（SSI）报告，这份研究通过五个因子——按照权重顺序依次为“交车过程”（23%）、“开始购车经历”（21%）、“交易过程”（20%）、“经销商设施”（19%）和“销售人员”（17%），衡量消费者对于新车购买体验的满意度（采用1,000分制）。其中，今年的调查中，“交车过程”因子权重最大，主要反映车辆状况及交车流程、时间等细节。

　　奥迪、现代分列豪华车和主流车市场第一

　　研究发现，在总体销售满意度方面，豪华车市场2015年平均得分为720分，与2014年相比上升14分；主流车市场2015年平均得分为682分，与2014年相比上升11分。在所有五个因子当中，豪华车市场满意度进步最大的因子为“交车过程”（+17分），而在主流车市场中“经销商设施”这一因子的满意度进步最大（+14分）。奥迪（795分）连续第三年在豪华车市场中名列销售满意度榜首，这也让奥迪成为了连续六年销售满意度排名最高的品牌。英菲尼迪（760分）名列第二位。北京现代（812分）连续第二年在主流车市场中名列第一位。东风雪铁龙（799分）和东风日产（777分）分别名列第二和第三位。

　　自主品牌进步最大  同一品牌再购率提升

　　此次研究发现，豪华车和主流车细分市场的总体满意度和去年相比都取得了进步，其中自主品牌的进步最大，自主品牌购车者的同一品牌再购买率呈现上升趋势。与主流车市场其他国别的品牌相比，自主品牌与2014年相比提升了31分，对主流车市场整体满意度上升的贡献最大。而且自主品牌满意度的提升带来了自主品牌车主更高的同一品牌再购率。首次购车选择自主品牌的消费者在二次购车时仍然选择同一自主品牌的比率在过去三年呈现逐年增长的趋势，从2013年的7%增长至2015年的11%。然而，其他国别品牌的同一品牌再购买率与2014年相比则均有所下降。

　　在建立长期稳定的客户互动合作关系方面，自主品牌也取得了显著进步。83%的自主品牌新车车主表示，在交车时，经销商有向其介绍过售后服务代表（2014年：81%）。他们的满意度比没有享受到这一服务的自主品牌新车车主满意度高71分。

　　在交车之后，50%的自主品牌新车车主享受到了与经销商约定定期保养时间的服务（2014年：47%）；22%的自主品牌新车车主被邀请参加车主活动（2014年：13%）。这些车主的满意度比没有获得这两项服务的车主的满意度高出45分。

　　J.D. Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士表示：“自主品牌在改进销售服务方面付出了巨大努力，尤为注重长期客户关系的建设，取得了显著的成效和回报，销售和品牌忠诚度都有长足的进步。”

　　在接受车质网专访中，J.D. Power亚太公司中国区销售客户服务总监林永仁表示，自主品牌这几年也观察到，在产品提升的同时，服务体验也很重要，所以有部分自主品牌也在展厅做创意性的设计，增加客户体验，另外也在整个基础设施、人员培训上也加大了力度。目前经销商已经知道如何去实现服务差异化，虽然短期内也许没有令人耳目一新的产品，但只要经销商的体系训练有素，每年满意度又维持在高水平，一旦有好的产品进来马上就可以把销量冲上来。