2021年三季度汽车投诉分析报告

　　    一、2021年三季度投诉数据概述

　　据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网数据显示，2021年三季度共受理消费者对汽车产品的有效投诉29,286宗（含34宗针对第三方平台投诉），环比上涨23.4%，同比微降2.5%。据统计，本季度受理投诉共涉及207个汽车品牌旗下的1070个车系，环比增加23个品牌和124个车系。

　　总体来看，三季度投诉呈现如下特点：

　　1、三季度，国内汽车消费者投诉意愿持续高涨，季度投诉量实现“两连涨”，部分自主品牌热销车型出现投诉量异常增多的情况。本季度，发动机和变速箱以及车身附件及电器故障问题依旧占据投诉主体，其中车身附件及电器投诉大有卷土重来之势，投诉故障数环比上涨31.4%，“影音系统故障”、“车身生锈”以及“部件开裂”成为投诉较为集中的故障问题。

　　2、本季度，短期投诉量异常增多情况多有发生，涉及到部分自主品牌新能源车型和日系品牌车型，如广汽埃安AION S、哈弗H6、奇瑞小蚂蚁以及东风日产轩逸、天籁等。其中，投诉质量问题大多集中在车身附件及电器、变速箱等方面；投诉服务问题多与服务流程不完善和承诺不兑现有关。本季度自主品牌服务问题投诉持续增长，特别是服务流程不完善、承诺不兑现和销售欺诈问题，投诉量环比出现明显提升，投诉占比也远高于合资和进口品牌。

　　3、本季度投诉类型占比中，服务问题和质量问题投诉量延续了增长势头，特别是服务问题，投诉量和投诉占比环比增长明显，均达到了近一年来的最高点。自主和德系品牌服务问题投诉量出现较大涨幅，其中自主品牌投诉量涨幅最大，环比上涨81.9%。

　　二、2021年三季度投诉数据分析

　　1、消费者投诉人群属性分布

　　2021年三季度消费者投诉男女比例与上季度基本保持一致，女性消费者的投诉占比仍不足一成。三季度，26-30岁的青年消费者投诉占比有所提升，投诉占比较上季度提高1.2个百分点。相比之下，30岁以上的消费群体，投诉占比均出现不同程度下降。从车辆出现问题的时间段来看，购车6-12个月出现故障问题的占比略有提升，较上季度提高1.1个百分点。

　　2、投诉量季度变化及增长率分析

　　如图所示，本季度车质网受理的投诉连续第二个月实现正增长，创造了近一年来的季度投诉量新高，但与去年同期相比略有回落。

　　3、月度投诉量变化分析

　　从三季度各月的投诉量表现来看，前两个月与去年同期相比呈现下降趋势，9月份受部分日系和自主品牌车型投诉异常增多影响，投诉量连续第三个月突破9,000宗，刷新了历史同期最高纪录。

　　4、品牌类型投诉分析

　　三季度，合资品牌投诉占比较二季度有所降低，但投诉量环比却上涨了约14%，创造了历史同期最高纪录。此外，自主品牌投诉量再次突破万宗，投诉占比较二季度提高4.8个百分点。

　　5、品牌国别投诉分析

　　2021年三季度，美系品牌投诉量时隔一年再次突破4000宗，环比上涨29.6%。德系品牌本季度投诉量持续攀升，投诉量再次突破5,000宗，稳居国别投诉排行第二位，但投诉占比较上季度有所降低。相比之下，法系品牌本季度的投诉量和投诉占比较二季度均有所下降。