2021年三季度汽车投诉分析报告

　　    一、2021年三季度投诉数据概述

　　据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网数据显示，2021年三季度共受理消费者对汽车产品的有效投诉29,286宗（含34宗针对第三方平台投诉），环比上涨23.4%，同比微降2.5%。据统计，本季度受理投诉共涉及207个汽车品牌旗下的1070个车系，环比增加23个品牌和124个车系。

　　总体来看，三季度投诉呈现如下特点：

　　1、三季度，国内汽车消费者投诉意愿持续高涨，季度投诉量实现“两连涨”，部分自主品牌热销车型出现投诉量异常增多的情况。本季度，发动机和变速箱以及车身附件及电器故障问题依旧占据投诉主体，其中车身附件及电器投诉大有卷土重来之势，投诉故障数环比上涨31.4%，“影音系统故障”、“车身生锈”以及“部件开裂”成为投诉较为集中的故障问题。

　　2、本季度，短期投诉量异常增多情况多有发生，涉及到部分自主品牌新能源车型和日系品牌车型，如广汽埃安AION S、哈弗H6、奇瑞小蚂蚁以及东风日产轩逸、天籁等。其中，投诉质量问题大多集中在车身附件及电器、变速箱等方面；投诉服务问题多与服务流程不完善和承诺不兑现有关。本季度自主品牌服务问题投诉持续增长，特别是服务流程不完善、承诺不兑现和销售欺诈问题，投诉量环比出现明显提升，投诉占比也远高于合资和进口品牌。

　　3、本季度投诉类型占比中，服务问题和质量问题投诉量延续了增长势头，特别是服务问题，投诉量和投诉占比环比增长明显，均达到了近一年来的最高点。自主和德系品牌服务问题投诉量出现较大涨幅，其中自主品牌投诉量涨幅最大，环比上涨81.9%。

　　二、2021年三季度投诉数据分析

　　1、消费者投诉人群属性分布

　　2021年三季度消费者投诉男女比例与上季度基本保持一致，女性消费者的投诉占比仍不足一成。三季度，26-30岁的青年消费者投诉占比有所提升，投诉占比较上季度提高1.2个百分点。相比之下，30岁以上的消费群体，投诉占比均出现不同程度下降。从车辆出现问题的时间段来看，购车6-12个月出现故障问题的占比略有提升，较上季度提高1.1个百分点。

　　2、投诉量季度变化及增长率分析

　　如图所示，本季度车质网受理的投诉连续第二个月实现正增长，创造了近一年来的季度投诉量新高，但与去年同期相比略有回落。

　　3、月度投诉量变化分析

　　从三季度各月的投诉量表现来看，前两个月与去年同期相比呈现下降趋势，9月份受部分日系和自主品牌车型投诉异常增多影响，投诉量连续第三个月突破9,000宗，刷新了历史同期最高纪录。

　　4、品牌类型投诉分析

　　三季度，合资品牌投诉占比较二季度有所降低，但投诉量环比却上涨了约14%，创造了历史同期最高纪录。此外，自主品牌投诉量再次突破万宗，投诉占比较二季度提高4.8个百分点。

　　5、品牌国别投诉分析

　　2021年三季度，美系品牌投诉量时隔一年再次突破4000宗，环比上涨29.6%。德系品牌本季度投诉量持续攀升，投诉量再次突破5,000宗，稳居国别投诉排行第二位，但投诉占比较上季度有所降低。相比之下，法系品牌本季度的投诉量和投诉占比较二季度均有所下降。

　　6、车型属性投诉分析

　　2021年三季度SUV车型投诉量稳居万宗之上，环比上涨24.9%。紧凑型车本季度投诉量有所反弹，时隔近两年再次突破8,000宗，环比上涨25.9%，达到历史同期最高点。微型车投诉量涨幅同样较大，较二季度上涨45.3%,投诉多来自于奇瑞小蚂蚁等自主品牌纯电动车型。

　　7、车型年款投诉分析

　　三季度，2021款车型投诉量突破5,000宗，环比上涨90.3%，取代2019款车型排名第二位。值得注意的是，其他年款中的2022款车型，投诉量已接近百宗，投诉多来自于部分合资品牌SUV车型。随着新款车型陆续投放市场，2022款车型的投诉量将迎来持续增长。

　　8、投诉区域分布分析

　　2021年三季度，投诉排名前三的省份依旧是广东、山东和江苏省，且三个省份本季度的投诉量均超过了2,000宗。其中广东省本季度投诉占比创造了历史同期最高纪录，较二季度提高了2.5个百分点。从三个省份投诉排名前三的故障问题来看，“影音系统故障”和“变速箱顿挫”出现频率较高，其中“影音系统故障”成为广东省和江苏省投诉最多的故障问题。

　　9、投诉类型分析

　　三季度，四类投诉问题的投诉量均有所提升，其中单纯质量问题投诉量首次突破2万宗，但投诉占比较二季度有所降低。服务问题投诉量本季度投诉量和投诉占比实现双升，其中投诉占比提高了2.7个百分点。

　　10、八大系统投诉故障数占比及TOP20质量问题投诉故障点分析

　　三季度质量问题投诉中，车身附件及电器依旧是投诉故障数最高的系统，投诉故障数创造历史新高。相比之下，发动机投诉故障数环比出现下降，投诉故障数占比较二季度也降低了4.3个百分点。

　　在本季度排名前20位的典型故障中，新上榜投诉故障点共4个，较上季度有所减少。 “影音系统故障”依旧是消费者抱怨最多的故障问题，投诉量环比上涨约87.4%。“车身生锈”排名升至第四位，投诉量突破千宗，环比上涨35.2%。值得注意的是，“部件开裂”问题本季度投诉量出现明显增长，排名首次跻身榜单前十，投诉量较上季度上涨62.4%，投诉增量多来自于部分日系品牌车型。

　　11、品牌属性八大系统投诉故障数占比分析

　　三季度，自主品牌的投诉故障数增幅明显，较二季度上涨32.7%，主要增长点来自于车身附件及电器，其占比已超过自主品牌投诉故障数总量的一半。合资品牌本季度的投诉故障数与上季度较为接近，依旧保持着2万个以上的体量，其中车身附件及电器的投诉故障数同样出现了明显增长。

　　12、各国别服务类别投诉问题点占比及TOP20服务问题投诉问题点分析

　　2021年三季度服务类投诉问题中，销售欺诈依旧是投诉问题点最多的服务类问题，数量突破了1,000个。本季度，服务流程不完善投诉问题点持续攀升，环比上涨约83%，投诉增量多来自于自主品牌。从各国别服务问题投诉占比横向对比中可以发现，美系品牌表现突出，有5个服务类问题在各国别品牌中占比最高，特别是人员技术问题，占比高达45.6%。此外，自主品牌在销售欺诈和服务流程不完善问题上的投诉占比最高，投诉内容多为“系统升级问题”和“与宣传不符”。

　　在本季度排名前20位的典型服务问题中，绝大部分投诉问题点排名较上季度均出现下降。相比之下，“系统升级问题”成为投诉问题点提升最明显的问题，较二季度暴涨约1.3倍，占比提高了5.2个百分点，排名跃升至第一位。值得注意的是，“提不到车”作为本季度新上榜的投诉问题点，排名高居榜单第二位，投诉多来自于部分自主品牌车型。

　　13、品牌属性服务类别问题点占比分析

　　三季度，自主品牌服务问题投诉问题点远高于进口和合资品牌，超过了后两者的总和。投诉依旧集中在销售欺诈、承诺不兑现和服务流程不完善，这三个问题的投诉问题点占比之和达到了投诉问题点总量的近七成。其中，承诺不兑现环比涨幅最高，较二季度暴涨了约1.2倍。反观合资品牌，配件争议成为增幅最大的服务问题，投诉主要集中在“无零配件”问题。此外，从三类品牌属性投诉问题点占比可以看出，自主品牌在服务态度、配件争议和人员技术问题上占比最低，这三方面服务问题上的表现要明显好于合资和进口品牌。

　　14、投诉回复率分析

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。

　　2021年三季度投诉回复率达到100%的品牌共有79家，较上季度增加15家，同比则增加29家。如上表所示，上榜品牌积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。