2021年二季度汽车投诉分析报告

　　12、各国别服务类别投诉问题点占比及TOP20服务问题投诉问题点分析

　　2021年二季度服务类投诉问题中，销售欺诈依旧是投诉问题点最多的服务类问题，较一季度略有增长。本季度，服务流程不完善投诉问题点出现明显增长，环比上涨48.5%，投诉增量多来自于“系统升级问题”。从各国别服务问题投诉占比横向对比中可以发现，自主品牌在销售欺诈问题上的投诉占比最高，服务态度问题上占比最高的是欧系品牌，投诉内容多为“不解决问题”和“态度蛮横”。

　　在本季度排名前20位的典型服务问题中，除有2个投诉问题点新上榜外，其余投诉问题点排名较上季度均出现提升。其中提升最快的当属“系统升级问题”，与一季度相比上涨逾一倍，投诉增量多来自于吉利嘉际等自主品牌车型。

　　13、品牌属性服务类别问题点占比分析

　　二季度，自主品牌服务问题投诉问题点远高于进口和合资品牌，投诉主要集中在销售欺诈、承诺不兑现和服务流程不完善。值得注意的是，进口品牌和合资品牌的人员技术问题占比最高，侧面也反映出消费者对于进口和合资品牌在售后技术层面的期待值较高，相对应的容忍度就会变得较低。此外，三个品牌属性服务态度投诉问题点占比可以看出，自主品牌在服务态度问题上占比最低，取得的进步值得肯定。

　　14、投诉回复率分析

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。

　　2021年二季度投诉回复率达到100%的品牌共有64家，较上季度增加2家，同比则增加3家。如上表所示，上榜品牌积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。