2021年二季度汽车投诉分析报告

　　一、2021年二季度投诉数据概述

　　据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网数据显示，2021年二季度共受理消费者对汽车产品的有效投诉23,726宗（含13宗针对第三方平台投诉），环比上涨12.9%，同比则下降5.5%。据统计，本季度受理投诉共涉及184个汽车品牌旗下的946个车系，环比增加7个品牌，减少11个车系。

　　总体来看，二季度投诉呈现如下特点：

　　1、二季度，国内汽车消费者投诉意愿高涨，部分德系和日系品牌车型投诉量持续高企，国内汽车季度投诉终止两连跌。本季度，发动机和变速箱以及车身附件及电器故障问题依旧占据投诉主体，特别是发动机故障问题，如“发动机排气故障”、“油耗高”和“发动机启停系统故障”，投诉量环比出现明显提升。

　　2、本季度，小范围投诉量异常增多情况多发，涉及到部分自主品牌车型，如奇瑞艾瑞泽5 PLUS、捷途X70 PLUS以及理想ONE等。作为造车新势力代表之一的理想汽车，本季度投诉量出现异常增长，投诉大多集中在服务问题中，此外其座椅设计问题也引发车主集中投诉。与进口和合资品牌相比，自主品牌在服务问题层面依旧存在一定差距，特别是在销售欺诈、服务流程不完善等问题上，投诉占比要远高于进口和合资品牌。

　　3、本季度投诉类型占比中，单纯质量问题表现更加突出，投诉量和投诉占比环比均出现明显提高，特别是投诉占比，达到了近两年来的最高点。可见，在二季度国内汽车投诉中，单纯质量问题有所反弹，消费者的维权目标更加明确。二季度德系和美系品牌单纯质量问题投诉量有较大涨幅，其中德系品牌投诉量涨幅最大，所占份额已提升至近1/4。

　　二、2021年二季度投诉数据分析

　　1、消费者投诉人群属性分布

　　2021年二季度消费者投诉男女比例与上季度相比略有变化，女性消费者的投诉占比略有提升，但仍不足一成。二季度，30岁以上的中青年消费者投诉占比有所提升，特别是31-35岁年龄段的消费者，投诉占比较上季度提高1.7个百分点。相比之下，30岁以下的年轻消费群体，投诉占比持续下降。从车辆出现问题的时间段来看，购车3年以上出现故障问题的占比依旧保持着上升态势，较上季度提高1个百分点，已成为投诉占比最高的问题时间段。

　　2、投诉量季度变化及增长率分析

　　如图所示，本季度车质网受理的投诉止跌回升，连续第五个季度投诉量突破2万宗，但与去年同期相比略有回落。

　　3、月度投诉量变化分析

　　从二季度各月的投诉量表现来看，前两个月与去年同期相比呈现下降趋势，6月份受部分德系和自主品牌车型投诉异常增多影响，投诉量再次突破8000宗，并创造了历史同期最高纪录。

　　4、品牌类型投诉分析

　　二季度，自主品牌投诉量较一季度有所回升，但仍处于万宗以下，投诉占比降至近四年来的最低点。相比之下，合资品牌的投诉量达到了历史同期最高点，投诉占比时隔五年再次突破60%。

　　5、品牌国别投诉分析

　　2021年二季度，德系品牌投诉量首次突破5000宗，排名超越日系排名第二位，投诉占比提高6.4个百分点，与部分德系品牌热销车型投诉量持续增多有关。美系品牌本季度投诉量环比同样出现明显增长，较一季度上涨10.3%。