2021年一季度汽车投诉分析报告

　　一、2021年一季度投诉数据概述

　　据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网数据显示，2021年一季度共受理消费者对汽车产品的有效投诉21,014宗（含部分平台投诉），环比下降15.8%，同比则上涨24.3%。据统计，本季度受理投诉共涉及177个汽车品牌旗下的957个车系，环比减少7个品牌和18个车系。

　　总体来看，一季度投诉呈现如下特点：

　　1、在部分德系和日系品牌车型投诉量持续增多影响下，2021年一季度累计投诉量达21,014宗，连续第四个季度投诉量突破2万宗。本季度，发动机和变速箱相关故障问题有所增加，在典型故障排行榜中占据多席，其中“烧机油”、“发动机漏油”和“变速箱漏油”问题投诉环比出现较大涨幅。

　　2、本季度，以特斯拉为代表的进口品牌纯电动车投诉量出现异动，环比暴涨约3.3倍，其中投诉绝大部分都来自于特斯拉国产Model Y车型，其所涉及到的“车身共振”问题疑似有形成共性缺陷的趋势，且厂家迟迟未作出回应，对于车主诉求采取漠视态度。随着产能和保有量不断增加，造车新势力企业在制造领域的短板正在逐步凸显。

　　3、本季度投诉类型占比中，单纯质量问题依旧是主角，虽然投诉量环比有所下降，但投诉占比时隔一年后再次超过八成。可以看出，在3·15前后消费者对于产品质量问题的抱怨更为集中，容忍度也降至最低。值得注意的是，德系和日系品牌在单纯质量问题投诉中的占比持续攀升，特别是德系品牌，所占份额已接近1/5。

　　二、2021年一季度投诉数据分析

　　1、消费者投诉人群属性分布

　　2021年一季度消费者投诉男女比例与上季度相比略有变化，男性消费者的占比有所提升，整体占比依旧保持在九成以上。一季度，30岁以上的中年消费者投诉占比有所提升，特别是36-40岁年龄段的消费者，投诉占比较上季度提高1.4个百分点。相比一下，30岁以下的年轻消费群体，投诉占比出现明显下降。从车辆出现问题的时间段来看，购车3年以上出现故障问题的占比出现明显提升，较上季度提高1.9个百分点。

　　2、投诉量季度变化分析

　　如图所示，车质网受理的投诉已经连续四个季度突破2万宗，2021年一季度的投诉量创造了历年同期第二高点，投诉量稳定保持在高位。

　　3、月度投诉量变化分析

　　从一季度各月的投诉量表现来看，前两个月较去年同期有较大涨幅，3月份受3·15影响投诉量环比涨幅较大，但仍未达到去年同期水平。与去年同期相比，2月份的投诉量涨幅最高，同比上涨65.5%。

　　4、品牌类型投诉分析

　　一季度，自主品牌投诉量和投诉占比均较上季度有所下降，其中投诉占比已降至近四年来的最低点，与历史最高点相比下降超过10个百分点。相比之下，合资品牌依旧保持着万宗以上的体量，投诉占比进一步扩大。

　　5、品牌国别投诉分析

　　2021年一季度，包括自主品牌在内的各国别品牌投诉量季度环比均有所下降，相比之下，日系品牌降幅最小，或与部分日系品牌热销车型投诉量持续增多有关，呈现出一定抗跌性。