2021年一季度汽车投诉分析报告

　　一、2021年一季度投诉数据概述

　　据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网数据显示，2021年一季度共受理消费者对汽车产品的有效投诉21,014宗（含部分平台投诉），环比下降15.8%，同比则上涨24.3%。据统计，本季度受理投诉共涉及177个汽车品牌旗下的957个车系，环比减少7个品牌和18个车系。

　　总体来看，一季度投诉呈现如下特点：

　　1、在部分德系和日系品牌车型投诉量持续增多影响下，2021年一季度累计投诉量达21,014宗，连续第四个季度投诉量突破2万宗。本季度，发动机和变速箱相关故障问题有所增加，在典型故障排行榜中占据多席，其中“烧机油”、“发动机漏油”和“变速箱漏油”问题投诉环比出现较大涨幅。

　　2、本季度，以特斯拉为代表的进口品牌纯电动车投诉量出现异动，环比暴涨约3.3倍，其中投诉绝大部分都来自于特斯拉国产Model Y车型，其所涉及到的“车身共振”问题疑似有形成共性缺陷的趋势，且厂家迟迟未作出回应，对于车主诉求采取漠视态度。随着产能和保有量不断增加，造车新势力企业在制造领域的短板正在逐步凸显。

　　3、本季度投诉类型占比中，单纯质量问题依旧是主角，虽然投诉量环比有所下降，但投诉占比时隔一年后再次超过八成。可以看出，在3·15前后消费者对于产品质量问题的抱怨更为集中，容忍度也降至最低。值得注意的是，德系和日系品牌在单纯质量问题投诉中的占比持续攀升，特别是德系品牌，所占份额已接近1/5。

　　二、2021年一季度投诉数据分析

　　1、消费者投诉人群属性分布

　　2021年一季度消费者投诉男女比例与上季度相比略有变化，男性消费者的占比有所提升，整体占比依旧保持在九成以上。一季度，30岁以上的中年消费者投诉占比有所提升，特别是36-40岁年龄段的消费者，投诉占比较上季度提高1.4个百分点。相比一下，30岁以下的年轻消费群体，投诉占比出现明显下降。从车辆出现问题的时间段来看，购车3年以上出现故障问题的占比出现明显提升，较上季度提高1.9个百分点。

　　2、投诉量季度变化分析

　　如图所示，车质网受理的投诉已经连续四个季度突破2万宗，2021年一季度的投诉量创造了历年同期第二高点，投诉量稳定保持在高位。

　　3、月度投诉量变化分析

　　从一季度各月的投诉量表现来看，前两个月较去年同期有较大涨幅，3月份受3·15影响投诉量环比涨幅较大，但仍未达到去年同期水平。与去年同期相比，2月份的投诉量涨幅最高，同比上涨65.5%。

　　4、品牌类型投诉分析

　　一季度，自主品牌投诉量和投诉占比均较上季度有所下降，其中投诉占比已降至近四年来的最低点，与历史最高点相比下降超过10个百分点。相比之下，合资品牌依旧保持着万宗以上的体量，投诉占比进一步扩大。

　　5、品牌国别投诉分析

　　2021年一季度，包括自主品牌在内的各国别品牌投诉量季度环比均有所下降，相比之下，日系品牌降幅最小，或与部分日系品牌热销车型投诉量持续增多有关，呈现出一定抗跌性。

　　6、投诉车型分析

　　2021年一季度SUV车型投诉量跌破万宗，投诉量季度环比下降14.8%，但体量仍远超其他车型。包括SUV车型在内，本季度所有车型的投诉量均较2020年四季度有所下降。

　　7、投诉区域分布分析

　　2021年一季度，广东、山东和江苏依旧是投诉排名前三位的省份，其中山东省的投诉量继续领先江苏省排名第二，投诉占比与去年基本持平。从三个省份投诉排名前三的故障问题来看，均出现了“发动机异响”问题，投诉多来自部分日系和德系品牌车型。此外，“车身生锈”再次成为山东省投诉最多的故障问题，与去年同期相比投诉量略有涨幅。

　　8、投诉类型分析

　　一季度，单纯质量问题依然是投诉绝对主体，虽投诉量较2020年四季度有所下降，但投诉占比时隔一年再次攀升至80%以上。此外，服务问题和综合问题季度环比双双出现下降，但服务问题依旧保持着2000宗以上的体量。相比之下，其他问题的投诉量有所提升，其中“疑似设计缺陷”问题的投诉量较2020年四季度上涨15.8%，增量多来自于北京奔驰GLB车型。

　　9、质量问题投诉类型分析

　　在2021年一季度质量问题投诉中，发动机投诉较2020年四季度出现明显增长，季度环比上涨9.9%，投诉增量多来自于部分德系和法系品牌车型。在本季度排名前20位的典型故障中，“影音系统故障”依旧是消费者抱怨最多的故障问题，但投诉量较上季度有所下降。此外，“发动机漏油”投诉量季度环比上涨14.2%，投诉多来自于部分美系品牌车型。

　　10、服务问题投诉类型分析

　　在2021年一季度服务类投诉问题中，销售欺诈再度成为投诉最多的服务类问题，但投诉量季度环比有所回落，已降至千宗以下。从各国别服务问题投诉占比横向对比中可以发现，在销售欺诈问题上投诉占比最高的依旧是自主品牌。此外，德系品牌在服务态度问题上占比最高，投诉内容多为“不解决问题”和“不予索赔”。

　　11、投诉回复率分析

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。

　　2021年一季度投诉回复率达到90%及以上的厂家数量共有84家，环比增加9家，同比增加6家。其中，厂家投诉回复率达100%的有62家，较上季度增加8家，同比则增加5家。如上表所示，上榜厂家积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。

　　12、投诉回复满意度分析

　　厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复，代表厂家对消费者诉求的重视程度。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能与之直接画等号，因此我们通过投诉回复满意度评分来了解企业在解决消费者诉求方面是否得到了消费者的认可。据统计，2021年一季度满意度评分达3分以上的品牌共31家，较上季度增加2家，较去年同期减少3家。

　　三、2021年一季度投诉及故障解析

　　如上所述，2021年一季度质量类投诉问题，虽然主要集中在发动机、变速箱系统中，不过影音系统故障、车身生锈、车身异响等问题同样值得关注，以下为本季度较典型投诉问题分析。

　　1、发动机投诉分析

　　数据显示，在2021年一季度发动机故障投诉中，德系品牌异军突起，成为本季度唯一投诉占比出现增长的国别品牌，较2020年四季度提高5.7个百分点，排名跃居第二位。在发动机故障投诉排名中，“发动机异响”问题毫无悬念地排名首位，投诉量连续第二个季度突破千宗，投诉仍多来自于广汽本田飞度车型。此外，“烧机油”问题投诉量持续增长，投诉增量除来自于部分法系品牌车型外，华晨宝马3系和一汽-大众奥迪A3也有所涉及。

　　2、变速器投诉分析

　　在一季度变速箱投诉中，自主、德系和日系品牌投诉占比均有所提高，其中自主品牌提升幅度最大，较2020年四季度提高了2.8个百分点。日系品牌本季度排名跃升至第三位，投诉占比提高1.5个百分点，投诉增量多来自于部分日系品牌热销轿车。值得注意的是，“变速箱漏油”问题首次出现在变速箱故障投诉排名中，投诉来自于部分日系热销中型车。

　　3、离合器投诉分析

　　一季度，美系和韩系品牌离合器投诉占比提升明显，其中美系品牌较2020年四季度提高3.8个百分点，排名升至第二位。从故障投诉排名来看，与上季度基本保持一致，“离合器打滑”问题取代“离合器烧毁”进入TOP5，投诉多来自于自主品牌车型。

　　4、转向系统投诉分析

　　如图所示，本季度日系和德系品牌转向系统投诉占比有明显提升，分别较上季度提高1.3和2个百分点，美系品牌则稳定保持着20%以上的份额。在转向故障问题TOP5中，所涉及到的故障问题与2020年四季度保持一致，其中“转向抖动”问题投诉量季度环比上涨23.3%，投诉多集中在吉利缤越和途观L等SUV车型中。

　　5、制动系统投诉分析

　　2021年一季度，德系品牌制动系统投诉占比进一步提升，较2020年四季度提高了3个百分点，占比已接近1/4。从投诉故障问题来看，“手刹故障”问题再次进入TOP5故障排行，投诉大多集中在部分自主品牌SUV车型中。

　　6、前后桥及悬挂系统投诉分析

　　在本季度的前后桥及悬挂系统投诉中，法系品牌占比提升明显，较2020年四季度提高2.3个百分点，投诉增量来自于东风标致408车型。本季度，“减震器异响”问题投诉持续高企，投诉量季度环比上涨5.9%。此外，“吃胎偏磨”和“悬挂故障”问题的投诉量环比也有所增长。

　　7、轮胎投诉分析

　　2021年一季度，德系品牌投诉占比重返首位，较2020年四季度提高7.4个百分点，捷达VS5等德系车型成为投诉焦点，投诉故障问题集中表现为“轮胎开裂”。

　　8、车身附件及电器投诉分析

　　一季度，德系和美系品牌车身附件及电器投诉占比有所提升，特别是德系品牌，较2020年四季度提高3个百分点，排名上升至第二名，投诉多来自于部分德系品牌热销车型。本季度TOP5故障问题中，整体呈现出下降趋势，但影音系统故障问题投诉仍超过千宗，在所有质量问题投诉中排名首位，已成为近两年来车主投诉最为集中的典型故障问题。