2020年一季度汽车投诉分析报告

　　一、2020年一季度投诉数据概述

　　据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网数据显示，受春节假期和新冠肺炎疫情双重影响，2020年一季度共接到消费者对汽车产品的有效投诉16,902宗，环比下降29.2%，同比下降24.5%。据统计，本季度投诉共涉及163个汽车品牌旗下的861个车系，环比减少11个品牌和99个车系。

　　总体来看，一季度投诉呈现如下特点：

　　1、在春节和疫情因素双重影响下，一季度投诉整体呈现下降趋势，但受3.15消费者权益日的惯性影响，3月份投诉下降势头有所缓解，国内汽车消费者投诉意愿依然强烈。值得注意的是，一季度“机油增多”和“机油乳化”成为消费者的投诉焦点，部分日系品牌车型受此影响出现短期投诉异常增多的情况。

　　2、一季度，自主品牌车型投诉占比进一步下降，较2019年四季度减少了2.4个百分点，投诉量也跌至近两年来的最低点，但从投诉类别来看，本季度自主品牌单纯质量问题投诉占比提升明显，季度环比增加了近7个百分点，在一定程度上可以反映出自主品牌短期质量口碑有转差迹象。此外，日系品牌本季度在八大系统的投诉占比中均出现明显提升，总投诉量出现逆势增长，是唯一一个投诉量季度环比有所增长的国别品牌，投诉量排名超越美系品牌位居第二位，某种程度上也颠覆了消费者对于日系品牌一贯的良好印象。

　　3、本季度投诉类型占比情况出现一定变化，单纯质量问题投诉量虽较2019年四季度有所降低，但投诉占比提升明显，所占份额已超过八成，与去年同期旗鼓相当。侧面反映出当前国内汽车消费者对于产品质量问题的容忍度在降低，逐步趋近于“零容忍”。

　　二、2020年一季度投诉数据分析

　　1、消费者投诉人群属性分布

　　2020年一季度消费者投诉男女比例与上季度相差不大，女性消费者占比略有下降。从年龄分布来看，投诉依然集中在26-30岁以及31-35岁的中青年消费者中，此外41-50岁的中年消费者投诉占比较上季度有所提高。从车辆出现问题的时间段来看，购车1-3个月以及3-6个月出现故障问题的占比较上季度有所提高，特别是前者，投诉占比较上季度提高近2个百分点。“准新车”阶段便出现消费者抱怨的情况，可见当前国内新车质量仍有待提升。

　　2、投诉量季度变化分析

　　如图所示，一季度投诉量在多重因素影响下出现明显回落，季度环比下降29.2%达到了近两年来的最低点，但依旧保持着较大的体量。

　　3、月度投诉量变化分析

　　从一季度各月的投诉量表现来看，同比均出现不同程度的下降，特别是2月份，投诉量跌至近三年来同期最低点。3月份投诉下降势头有所减缓，逐步恢复常态。

　　4、品牌类型投诉分析

　　一季度，合资品牌、自主品牌和进口品牌的投诉量较上季度均有所降低，其中自主品牌的降幅最大，较2019年四季度下降33.3%。时隔近2年，合资品牌的投诉量再次跌破10000宗，但投诉占比却提高了2.3个百分点。

　　5、品牌国别投诉分析

　　2020年一季度，除日系品牌外，其余各国别品牌的投诉量环比均出现下降。受部分日系车型投诉异常增多影响，日系品牌的投诉量出现逆势增长，较2019年四季度上涨10.5%。