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2019年四季度汽车投诉分析报告

来源:车质网时间:2020-01-08 07:10作者:车质网研究院编辑:刘迎

  (十)服务问题投诉类型分析

  在2019年四季度服务类投诉问题中,“服务态度”问题投诉量季度环比出现大幅增长,较上季度上涨41.8%。此外,“人员技术”、“配件争议”问题的投诉量较上季度也出现较大增长。特别是“人员技术”问题,涨幅超过四成,排名跃升至第二位,从投诉占比情况来看,主要集中在美系品牌车型上。

  (十一)投诉回复率分析

  作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台,车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此,厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决,是我们非常看重的一个指标。

  2019年四季度投诉回复率达到90%及以上的厂家数量共有63家,环比减少1家,同比则增加3家。其中,厂家投诉回复率达100%的有47家,较上季度增加2家,同比则增加4家。如上表所示,上榜厂家积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。

  (十二)投诉回复满意度分析

  厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复,代表厂家对消费者诉求的重视程度。但问题是否真的解决,消费者对此是否满意,回复率并不能与之直接画等号,因此我们通过投诉回复满意度评分来了解企业在解决消费者诉求方面是否得到了消费者的认可。据统计,2019年四季度满意度评分达3分以上的品牌共25家,较上季度增加了5家。

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