2019年12月国内汽车投诉排行及分析报告

　　据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网统计，2019年12月共接到车主有效投诉信息8,354宗，年内第四次月投诉突破8,000宗，环比上涨11.5%，同比上涨4%。数据显示，车质网2019年度接收到的有效投诉再次攀升至新高度，创纪录地突破了8.8万宗，宣告国内汽车消费者实名客诉增长进入新阶段。数据显示，本月车质网接到的有效投诉信息共涉及709款车型，其中投诉达两位数（含）以上的车型172款。此外，12月份共接到车企针对投诉回复7,643条（含部分11月份投诉的回复）。在去除投诉人因为车企解决得当而自愿申请撤诉的信息后，2019年12月投诉量前30的车系（车型）排名如下：

　　2019年收关之月，国内汽车投诉量再次攀升至8,000宗之上，达到了12月份投诉量的历史最高值，环比、同比继续保持上涨势头。具体到榜单中，前十名车型投诉量普遍出现环比上涨，其中哈弗F7、广汽本田雅阁涨幅相对较大。值得注意的是，广汽本田雅阁连续数月投诉量出现持续增长，且12月份典型投诉问题中再次出现了“机油增多”问题。本月一汽-大众探岳排名降至第二位，据车质网了解，目前一汽-大众厂家正在积极为车主解决“车灯不亮”问题，因此探岳投诉量环比有所回落，但仍保持在百宗以上。

　　本月国内汽车投诉数据看点：

　　12月，自主品牌、合资品牌和进口品牌的投诉量环比均出现不同程度的上涨，其中自主品牌涨幅较大，较11月份上涨17.4%，占比提高3个百分点。

　　本月，除自主品牌外，还有三个国别品牌的投诉量超过千宗。其中德系品牌受一汽-大众探岳投诉量持续高企影响，德系品牌投诉量环比上涨13.4%。此外，本月欧系品牌投诉量也出现较大涨幅，较11月份上涨17.2%。

　　本月，受部分德系和自主品牌车型投诉量持续增高影响，SUV车型投诉量环比涨幅较大。微型车本月投诉量再次突破百宗，投诉主体仍为部分自主品牌纯电动车型。

　　2019年本月正式收尾，受一汽-大众探岳和哈弗F7投诉小范围增多影响，2019款车型的投诉量首次突破2,000宗，达到历史顶峰。值得注意的是，2020款车型投诉量再上新台阶，首次突破200宗，正式进入第二梯队，投诉主要集中在部分自主品牌SUV车型中。

　　车质网接到的投诉主要分为质量问题、服务问题及综合问题三大类。12月份单纯质量问题再次突破6,000宗，环比上涨11.6%，占比保持不变。此外，本月综合问题和服务问题的投诉量环比也出现不同程度增长，其中服务问题涨幅较大，较11月份上涨15.8%，投诉量创造历史最高纪录。

　　在12月份车质网接到的质量投诉中，除轮胎外，其余各系统投诉故障数较11月份均有所增长。其中，前后桥及悬挂系统投诉中涨幅最大，较11月份上涨39.6%，投诉增长主要来自于部分自主品牌SUV车型。此外，车身附件及电器投诉故障数也出现较大增长，影音系统故障和车身生锈仍是投诉最为集中的故障点。

　　本月，服务问题（包含综合问题）投诉中，除“服务态度”和“承诺不兑现”外，其余各服务问题的投诉数均有所增长，特别是“配件争议”和“销售欺诈”问题涨幅相对较大，投诉大部分集中在自主品牌车型中。

　　从创立伊始，车质网一直致力于成为车主与车企之间协调解决消费纠纷的优选第三方，终极目标是推动企业重视产品缺陷，积极解决更多车主的合理诉求。据车质网统计，2019年12月份共有1,885宗投诉因厂家解决得当，投诉人自愿申请撤诉。数据显示，12月份投诉回复率达100%的车企共34家，与11月份持平，另有24家车企回复率达到90%及以上，总体来看，车企对于消费者通过车质网提出的维权诉求重视程度在持续提升。