2019年二季度汽车投诉分析报告

　　（十）服务问题投诉类型分析

　　在2019年二季度服务类投诉问题中，服务态度和其他原因问题双双突破千宗，服务态度问题再次重回榜首。其中，其他原因投诉量虽较上季度有所下降，但仍保持在千宗以上，“召回方案不合理”和“疑似设计缺陷”成为引发其他原因投诉量上涨的主要问题，，而占比最高的国别品牌依旧毫无悬念地落在了法系品牌上。

　　（十一）投诉回复率分析

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。

　　2019年二季度投诉回复率达到90%及以上的厂家数量共有60家，环比减少5家，同比则增加19家。其中，厂家投诉回复率达100%的有41家，较上季度减少2家，同比则增18家。如上表所示，上榜厂家积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。

　　（十二）投诉回复满意度分析

　　厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复，代表厂家对消费者诉求的重视程度。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能与之直接画等号，因此我们通过投诉回复满意度评分来了解企业在解决消费者诉求方面是否得到了消费者的认可。据统计，2019年二季度满意度评分达3分以上的品牌共23家，较上季度减少了9家。