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2019年二季度汽车投诉分析报告

来源:车质网  时间:2019-07-05 07:10  作者:车质网研究院  编辑:刘迎  

    一、2019年二季度投诉数据概述

    据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网数据显示,2019年二季度共接到消费者对汽车产品的有效投诉19,978宗,环比下降10.8%,同比则上涨21.5%,创造了二季度投诉量的历史最高记录。据统计,本季度投诉共涉及184个汽车品牌旗下的874个车系,环比增加19个品牌、38个车系。

    从2019年二季度各月投诉数据来看,同比均保持了两位数的上涨趋势,投诉量都在6000宗以上,特别是4月份,在一致性投诉热点问题相对缺失的情况下,投诉量仍高达7000余宗。

    总体来看,二季度投诉呈现如下特点:

    1、2019年二季度未有一致性投诉热点问题出现,但小范围投诉增多的情况依旧存在,部分合资品牌的投诉量波动较大。一季度被点名的几款车型,投诉量持续增长的情况延续到了二季度,如东风标致408“轮胎开裂”问题、奇瑞艾瑞泽5 “车身生锈”问题以及一汽-大众奥迪A4L “车内异味”问题,仍是投诉较为集中的热点问题。此外,沃尔沃XC60和S90的“车身共振”问题出现了短时间投诉持续增多情况,成为二季度投诉的“黑马”。

    2、二季度,SUV和紧凑型车投诉量环比均有所下降,但同比仍保持了增长,特别是紧凑型车,投诉量较去年同期涨幅超过三成,成为二季度涨幅最高的车型。

    3、二季度,单纯服务问题的投诉量首次突破2000宗,较去年同期大涨89.4%,达到近4年来季度投诉量的最高点。此外,综合问题的投诉量也站在高位,保持在2000宗以上。随着国内消费升级的不断深化,消费者维权的重点已不局限于单纯的质量问题,服务问题已逐步成为引发消费者维权的重要诱因,而服务问题投诉的不断攀升,从侧面也说明了当前国内各汽车品牌的经销商在售前/售后服务方面仍存在不小的问题,亟待改进。

    二、2019年二季度投诉数据分析

    (一)消费者投诉人群属性分布

    2019年二季度消费者投诉男女比例为与上季度相比略有变化,女性比例有小幅提高。从年龄分布来看,投诉依然集中在26-30岁的青年消费者中,但占比较上季度略有下降;41-50岁的中老年消费者投诉占比较上季度有所提高。而从车辆出现问题的时间段来看,与上季度情况基本一致,购车1-3年和3年以上出现故障问题的占比依旧最高,两者占比之和仍超过总投诉量的五成。

    (二)投诉量季度变化分析

    如图所示,近年来车质网接到的季度投诉整体呈现出高增长的态势,二季度投诉量虽然未能再次站在20000宗以上,但同比依旧保持了超过20%的涨幅。2019年1、2季度的投诉量总和已超过了2015年全年的投诉量总和。

    (三)月度投诉量变化分析

    从二季度个月的投诉量表现来看,均保持着两位数的增长,特别是6月份,同比上涨25.7%。此外,在一致性投诉热点相对缺失的情况下,4月份的投诉量仍突破了7000宗。

    (四)品牌类型投诉分析

    二季度,合资品牌和自主品牌的投诉量较上季度均略有下降,进口品牌的投诉量出人意料地有所上涨,投诉占比也提升了1个百分点。受部分合资品牌车型小范围投诉增多影响,合资品牌的投诉量虽环比有所下降,但仍保持着10000宗以上的体量。

    (五)品牌国别投诉分析

    2019年二季度,自主品牌投诉量依旧大幅领先于其他各国别品牌,但总量较上上季度有所下降。值得注意的是,本季度德系和欧系车型投诉量环比均有所上涨,特别是欧系品牌,投诉量环比上涨39%,或与沃尔沃XC60和S90投诉量持续走高有关。

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