2019年一季度汽车投诉分析报告

　　（十）、服务问题投诉类型分析

　　在2019年一季度服务类投诉问题中，其他原因依旧名列榜首，投诉量较上季度出现明显增长，再次刷新投诉量历史记录。“召回方案不合理”依旧是引发其他原因投诉量上涨的主要问题，而占比最高的国别品牌依旧毫无悬念地落在了韩系品牌上。

　　（十一）、投诉回复率分析

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。

　　2019年一季度投诉回复率达到90%及以上的厂家数量共有65家，环比增加5家，同比则增加19家。其中厂家投诉回复率达100%的有43家，与上季度持平，同比则增8家。如上表所示，上榜厂家积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。

　　（十二）、投诉回复满意度分析

　　厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复，代表厂家对消费者诉求的重视程度。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能与之直接画等号。2019年一季度各品牌满意度评分均值为2.8分，与上季度保持一致。满意度评分达均值及以上的有39家，较上季度增加了3家。