2018年度车质网投诉分析总结报告

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网2018年共收到消费者针对汽车产品质量及服务问题有效投诉75,635宗，同比增幅达48.98%，其中涉及196个国内汽车品牌的千余款车型，而近50%的增长率也预示着国内汽车消费者实名投诉量或进入新“增长期”。与此同时，从2018年的投诉回复情况看，越来越多的车企也对车质网发送的消费者诉求越发重视，投诉回复率100%的汽车品牌达41个，同比增加了8个。

　　一、年投诉量增长近50% “3·15”期间投诉最高

　　2018年，车质网共收到有效投诉75,635宗，较2017年增加24,865宗，再次刷新了历史记录。并且，受部分汽车产品共性问题大面积爆发的影响，2018年有效投诉量一改2016、2017年投诉增速放缓的趋势，同比增幅48.98%，创下了公司成立以来的增幅纪录。

　　从各月投诉数据来看，2018年三个投诉高峰分别出现在1月、3月和12月。随着“机油门”事件的爆发，2018年1月收到有效投诉7,056宗，同比增幅逾一倍。而随着“机油门”事件的持续发酵以及“3·15”影响， 3月车质网收到有效投诉8,789宗，达全年最高点，同比增幅100.7%，同时也刷新了月投诉量的最高纪录。而全年第二高点出现在12月，成为第二个投诉量超8,000宗的月份。

　　二、8省有效投诉超3,500宗 广东、江苏、山东仍为前三甲

　　从投诉区域上看，2018年投诉超过3500宗的区域有8个，比去年增加了5个。而投诉高发区域前三名依然为广东省、江苏省以及山东省，投诉之和占到总投诉量的近28%。其次，河北省、河南省、湖北省、四川省、浙江省，有效投诉量也均超过3,500宗，进入到投诉“重灾区”之列。在质量问题投诉中，变速箱异响、机油增多及变速箱顿挫等问题成为主要投诉故障点；而服务问题则全部集中在召回方案不合理、不解决问题、不予索赔这三大问题中，存在高度相似性。

　　三、合资品牌投诉占比过半 日系品牌投诉攀升

　　车质网数据显示，在2018年的投诉总量中合资品牌占比依旧最大，且投诉占比出现反弹，较去年同期占比增长近5个百分点。与合资品牌相比，2018年自主品牌投诉量占比虽有所回落，但投诉量却较去年同期增加了8,545宗，这一数据依旧不容被忽视。

　　细分到国别统计数据显示，2018年自主品牌投诉量达33,080宗，仍高居首位，且与其它国别品牌拉开较大差距。而其余各国别品牌，2018年投诉量较去年同期均有不同程度的涨幅，其中美系品牌依排在第二位。而以“质量可靠”著称的日系品牌同期投诉量冒进，增幅高至1.87倍，投诉量达12,638宗。