ES8提车第64天 车主定义蔚来“七宗罪”

　　自蔚来ES8上市交付后，关于这款车的评价褒贬不一。那些所谓的赞美和吐槽多是短时间、短距离的试驾感受，可以说不能做到百分之百客观公正。ES8究竟怎么样，最有发言权的还是广大车主。如果车主经过一段时间的体验后，挑不出毛病，说明这车通过了市场检验的第一道关。但是不是皮实耐用，还得再多开几年才知道。

　　最近，在爱卡汽车论坛上，一位蔚来ES8车主在提车第64天，分享了自己的用车体验。然而，好评不多，差评却不少。这位车主甚至将ES8在使用过程中出现过的问题总结为蔚来汽车“七宗罪”。

　　对于蔚来，现在正处于打地基的关键环节，如果地基打不稳，又怎能盖起坚固的高楼？ 所谓的地基就是用户口碑，而用户口碑向来不是靠“软服务”堆砌的，而核心还是“硬实力”，也就是车。说这么多，还是先来看看车主如何定义蔚来“七宗罪”。

　　车主定义的蔚来汽车“七宗罪”

　　第一宗，ES8续航里程缩水，充电APP显示位置不够精准。官方公布ES8在NEDC工况下的续航里程为355km，但该车主表示，“冬季高速（行驶时）只有一半左右。”此外，在寻找充电车位时，车主反映找桩如同“猫捉老鼠”，并建议在勘测充电车位时应当注明楼层和车位号。

　　第二宗，所谓的终身免费，有前置条件和次数限制。

　　第三宗，充电需要下载多款APP。车主反映，“每个车主都要下载各种充电APP，各种充值。”

　　第四宗，FOTA（智能空中固件升级）问题。根据车主描述，升级需要呼叫“一键维保”，且被要求将车开回店里升级。

　　第五宗，四维图新导航形同虚设。该车主写道，“蔚来原配的四维图新导航跟百度高德完全不是一个水平，刚出发，高德提示17分钟，蔚来（导航）26分钟，由于多次上当，只听手机的。”

　　第六宗，“不完全交付是事实。”车主介绍了三点依据，一是其3.9万元购买的自动驾驶包在功能使用上还不成熟。二是行车记录仪“已经沦为车的装饰。”三是“好不容易更新的脚踢尾门，完全考验人品，经常裤子踢脏了，门还没开。”

　　第七宗，创始版车主6折升级电池不便宜。车主介绍，此前蔚来APP和发布会上都提到，创始版车主“有机会免费升级电池”。车主理解的意思是，“等换电站都是高续航电池后，使用换电站就有可能免费（升级）。”而后又提出6折升级，且根据车主计算，升级价格并不便宜。

　　如何看待车主的“定罪”？

　　虽然车主的真实体验比任何试驾都更有发言权，但一个车主的反馈并不能代表所有，而且有些“罪”其实并不完全成立。比如，充电需要下载多款APP。由于市面上的公共充电桩归属不同的运营商管理，每个运营商都有独立运营的充电APP，目前尚且无法做到将所有的公共充电桩整合到一个APP上，因此车主不得不需要下载多款APP，而这并非蔚来一家存在的问题。再比如，车主提到的“终身免费有条件限制”，其实蔚来也需要考虑投入产出比，并加速回本周期，只不过对用户来说，直截了当的告知远比心理落差更容易使人接受。

　　不过，关于用户反映的ES8续航里程缩水、软件升级障碍和不完全交付的问题，就上升到了用车安全层面上，需要特别关注。花四十几万元买辆电动汽车只能短途行驶，恐怕没有谁会心甘情愿。买车的目的自然是要保证安全、驾驶乐趣，以及后续的维修保养便捷化。此外，车本来就是贬值的财产，很多人花大笔资金购车都希望能开到报废为止，而如果新车就出现各种故障，那么为了以后的发展，蔚来当务之急也不得不抓紧修复漏洞了。

　　交付上万辆后，“花式”故障不断刷屏

　　事实上，“七宗罪”并非是一个车主的反馈。根据蔚来汽车官方数据，截至2018年12月31日，蔚来ES8累计交付11348辆，突破了此前承诺的10000辆交付目标。而交付仅仅刚完成造车的一个环节，接下来，车辆还需要经过较长时间的市场检验。从目前车主的反馈来看，ES8在市场检验这一环节并不能算顺利通关，交付后的“花式”故障不断刷屏，要知道就算是第一批ES8车主，用车的时间也不过才半年左右。

　　9月29日，微博用户亚东吐槽，买了仅四天的ES8在行驶中系统莫名死机。两小时后工作人员赶到现场，解决方案竟是“拔下保险丝再插上”。9月30日，车主微博称，ES8系统发生死机重启后，实际续航里程仅有约200km，且充电桩无法充电，只能将车反厂升级维修。10月29日，一位ES8车主爆料，系统死机后，孩子被锁在车内，车把无法弹动，钥匙打不开车门。

　　11月28日，车主发文吐槽ES8存在充电故障、系统死机、车门无法开启等问题，并要求退车。该车主反映，“提车两个月，真的是什么奇葩事件都遇到过，补个漆可以补半个月，nomi半夜唱歌自嗨，吓到保安，后视镜不能动，车门开不了，系统常死机…”

　　12月16日，一位ES8车主不慎将车撞到路灯杆，保险杠被撞断，大灯撞碎，发动机舱盖变形，但如此严重的撞击后，安全气囊却未弹出。经调查，撞击之前的时速为20-34km/h，蔚来方面回应，“车速低时，安全带的作用足够约束车内乘客的前倾。如果安全气囊太容易弹出，反而会导致不良结果，如伤害眼球等。”但网友则称，如此低速行驶，车辆已损毁严重，而更高速度行驶的撞击又将如何？

　　然而，就在今年1月份，又有网友反映，一辆ES8发生轻微碰撞，保险杠未断裂，甚至只有一些剐蹭痕迹，但车内的安全气囊却弹开。

　　为何蔚来ES8交付时间不长却问题频发，一位从事汽车咨询方面工作的业内人士认为，“积淀不足，软件匹配调试时间太短，为了量产而量产是主要原因。”

　　蔚来如何回应故障和质疑？

　　如果用户所反映的ES8故障只是个例，那么也就不会引起众多质疑，但可以发现，根据公开资料，批量交付后，几乎每个月都有用户反映ES8在使用过程中出现大小故障，而一旦车辆在高速行驶的过程中出现严重故障，那么后果将不堪设想。

　　面对质疑，2018年9月30日，李斌曾公开回应称，“最近对我们是有一些质疑和批评，我觉得首先很正常。将来的5年甚至更长的时间，蔚来都会被质疑、批评，这是肯定的……亚马逊1995年成立的，一直到几年前，还是被批评，但是现在人家已经万亿美金市值了。”

　　诚然，国家支持创新和创业，造车新势力的发展也将为我国汽车产业做大做强贡献一份力量，但前提是尊重生命，而非拥抱资本。“重启试试”可以解决手机、电脑系统问题，但并不是，也不能是一辆汽车的故障解决办法，就算智能汽车具有特殊性，也应当是在保障安全的前提之下进行升级。当多起故障发生后，蔚来似乎并未明确启动对已经交付的ES8进行统一的故障排查，并制定有效的解决方案，反倒是急着推出第二款车ES6，为第三款车做预热，以及加快布局换电站等等。

　　反观传统汽车品牌，在车辆的安全保障方面，已经具备成熟的处理机制。一旦查出已售出的车辆存在缺陷，影响驾驶安全，则立即启动召回方案，并告知用户。召回数量多则百万辆，少则几十辆，即便损失惨重，也以用户的生命安全为根本。而这也正是作为造车新势力，蔚来所欠缺的应急处理机制。由于蔚来ES8的交付量相比传统汽车品牌来说，体量仍较小，市场和用户对新事物也有一定的包容，但这并不是触碰车辆安全红线的理由。

　　对蔚来汽车的三点建议

　　中国作为当前全球最大的新能源汽车市场，已经成为中外各大品牌展开激烈竞争的主战场。在竞争中，我国需要有实力产品来提升中国品牌的美誉度。作为造车新势力，蔚来是走得最快的初创企业，而且在服务理念、模式创新等方面，也有着诸多打破传统的优势。蔚来面对的竞争对手不仅是中国汽车品牌，还有特斯拉、宝马、奔驰、奥迪等豪华外资、合资品牌。如果连市场初期检验这道关都过不去，又拿什么谈竞争？一位ES8车主建议，蔚来应“尽快改进软件和续航能力，不要坐以待毙。”

　　从长远来看，蔚来仍需在产品力、服务能力和售后保障等方面下功夫。在产品层面，蔚来有必要对用户反馈的建议进行收集、归类，并实际检测、核查每一项反馈是否属实。例如，“七宗罪”里提到的导航不准确，是否是普遍存在的问题。如果存在，应及时做出修正。再比如，软件系统在行驶中升级影响行车安全，对此应杜绝这种情况再发生，并将系统更新控制在车辆停驶时、充电时等安全合理的环境条件下。此外，条件允许的情况下，有必要对交付车辆进行统一排查，以防止后期存在安全隐患。

　　在服务层面，应减少所谓的“文字游戏”和承诺，而是在有足够保障的前提下，对用户反响做足充分预判之后，再公布新的利好，以防止承诺与实际存在较大差异而消磨用户对品牌的信任度。

　　在售后保障层面，充电、维修、监测等售后保障应落地到实际应用层面。例如，蔚来的移动充电车不应在道路的主路给车长时间补电，如果车辆在主路趴窝，应像传统车一样，第一时间寻求道路救援，并在安全合理的场地对车进行补电。此外，随着更多车辆的交付，以及较长时间的市场检验，蔚来需制定完善的售后维修和安全检查监测机制，向传统汽车取经，以避免造成人身安全隐患。

　　编辑点评：对于发展初期的蔚来汽车，建立良好的口碑是关键，而好的口碑与好的产品、服务品质分不开。如今，蔚来面对诸多质疑，不该漠视，而是应该寻找最佳的解决方案。同时，蔚来在发展中面对的问题也值得接下来的造车新势力，甚至整个行业的深思。