2017年度车质网投诉分析总结报告

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网2017年共收到车主针对汽车产品及服务问题投诉50770宗，投诉量较2016年增长了13.5%， 其中涉及179个国内在售汽车品牌的890余款车型。值得一提的是，2017年投诉量不仅开创了车质网自成立以来年投诉量的最高纪录，同时也宣告国内汽车消费者的投诉量进入一个新的历史维度。从2017年的投诉回复情况看，大部分车企对车质网接到的车主诉求越发重视，回复率100%的车企达35家，较2016年增加了10家。

　　一、投诉总量呈阶梯式增长 12月份投诉量最高

　　2017年，车质网共收到有效投诉50770宗，较2016年增加了6028宗，再次刷新历史新高。但随着投诉总量基数的不断上升，2017年环比增长比例进一步放缓至13.5%。统计表明，自12365auto.com上线至今，近8年的时间里已累计采集到车主关于车辆故障、售后服务等方面的真实投诉超过20万宗，已经成为当前国内汽车消费者进行投诉的重要渠道之一。

　　逐月来看，车质网在2017年12月收到的有效投诉量5592宗，刷新了月均投诉量的新高，较去年同期上涨17.6%。另一投诉高发月份为11月，投诉量同样超过了5000宗。值得注意的是，“3·15”期间的投诉已经不是全年投诉的最高点，说明汽车消费者对于投诉更加理性，国内汽车投诉呈现出常态化趋势。

　　二、广东、江苏、山东仍为投诉高发区域

　　从投诉区域上看，2017年投诉高发区域前三名依然为广东省、江苏省以及山东省，投诉比例接近总投诉量的30%。其中在质量问题投诉中变速箱异响及顿挫、发动机异响以及车内异味为主要故障点；在服务问题中，服务态度、人员技术及承诺不兑现问题居多，值得消费者关注。

　　三、自主品牌投诉占比逐年增长 美系品牌增速明显

　　相关数据显示，在2017年的投诉总量中合资品牌占比虽然依旧最大，但已低于50%，较去年同期占比下降6.2个百分点。与合资品牌相比，2017年自主品牌的投诉量和占比双双增长，其中投诉量较2016年上涨23.2%，占比则上升6个百分点。进口品牌投诉量较去年同期有所增加，2017年接到相关投诉1037宗，占总投诉量的2.1%。自主品牌投诉量自2013年起呈逐年上升趋势，其中2016年和2017年投诉量提升明显，占比已与合资品牌形成分庭抗礼之势。

　　细分国别统计数据显示，2016年投诉量自主品牌仍高居第一位，占总体投诉量的48.4%，占比接近50%。伴随着自主品牌汽车销量高速增长，一些质量及服务问题逐渐浮出水面，应引起消费者注意；合资品牌中，除法系品牌投诉量有所下降外，其余各国别品牌的投诉量较2016年均有不同程度的涨幅。其中，美系品牌增幅最大，且投诉量依然超过了10000宗，远高于其他国别品牌。此外，德系品牌增幅也很明显，年投诉量首次超过5000宗。