2017年四季度汽车投诉分析报告

　　（十）、服务问题投诉类型分析

　　在服务类投诉问题中，四季度排名首位的服务态度问题投诉共有1176宗，环比下降21%。而销售欺诈问题投诉环比增长近百宗，跃升至服务类问题排行的第二位。对各国别横向比较后发现，销售欺诈问题投诉占比最高的是德系品牌，自主品牌次之；服务态度问题投诉占比最高的国别品牌再次落到了欧系品牌之上。值得一提的是，在配件争议问题上，韩系品牌投诉占比为30.2%，远高于其他国别品牌，据车质网数据显示，导致这一现象的主要原因是受某韩系合资品牌车型中控黑屏问题的影响。

　　（十一）、投诉回复率分析

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。

　　2017年四季度投诉回复率达到90%及以上的厂家数量共有50家，环比增加7家，同比则增加了3家。其中厂家投诉回复率达100%的有28家，环比增加了6家，同比则减少了4家。如上表所示，上榜厂家积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。

　　（十二）、投诉回复满意度分析

　　厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复，代表厂家对消费者诉求的重视程度。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能与之直接画等号。2017年四季度各品牌满意度评分均值为2.7分，较三季度减少了0.1分。不过，满意度评分达均值及以上的有32家，较三季度减少了2家。如上表所示，以上车企在2017年四季度的服务态度及解决方案，得到了消费者的首肯。