2017年四季度汽车投诉分析报告

　　一、2017年四季度投诉数据概述

　　据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网数据显示，2017年四季度共接到消费者对汽车产品的有效投诉16057宗，较2017年三季度环比和2016年四季度同比的增长幅度均为24.2%。本季度投诉共涉及149个汽车品牌旗下的691个车系，环比增加6个品牌36个车系。

　　从2017年四季度各月投诉数据来看，10月份接到投诉4905宗，11月份接到投诉5560宗，12月份接到投诉5592宗。值得注意的是，四季度后2个月的投诉量均突破了5000宗，不仅连续刷新了车质网有史以来的月投诉量最高记录，同时也预示着国内汽车消费者客诉总量进入了一个新的历史维度。

　　总体来看，四季度投诉呈现如下特点：

　　1. 购车1个月内以及1-3个月的车主投诉占比较三季度提升明显，其中购车一个月内的车主投诉占比达到了年内的最高值。

　　2.四季度投诉量同比、环比均大幅上涨，且达到近两年季度投诉量的最高点。同时，10-12月的投诉量同比涨幅较上季度提升明显，其中11月和12月的投诉量均突破5000宗。由此可见，消费者在面对汽车产品质量及服务问题时的维权意识不断增强，维权手段也日趋理性。

　　3.与其他国别品牌相比，四季度自主品牌投诉量环比涨幅最大，较三季度增长接近50%，而较2016年四季度则增长了29.7%。当前，自主品牌迎来了一个快速发展的好时期，但切莫因此而忽视产品的质量口碑，避免重蹈覆辙。

　　4. 第四季度质量问题投诉量环比出现激增，与三季度相比增加了3997宗，增幅高达43.4%，相关汽车厂家应引起重视。

　　5. 第四季度，紧凑型车依旧为投诉量最高的车型，且投诉量创造历史新高，与三季度相比增加了1396宗，大幅上涨25.2%。

　　二、2017年四季度投诉数据分析

　　（一）、消费者投诉人群属性分布

　　2017年四季度消费者投诉男女比例为89.7:10.3，男性投诉占比较2017年三季度略有提升。从年龄分布来看，投诉依然集中在年龄为26-30岁之间的消费者中，但占比较2017年三季度占比略有下降；年龄在18-25岁之间的消费者投诉占比上升明显，购车主力人群正日趋年轻化。而从车龄看，车辆使用1个月内的投诉量占比较三季度有小幅上升，不过总体投诉量依然主要集中在车辆使用1-3年的区间内。

　　（二）、投诉量季度变化分析

　　如图所示，车质网已连续八个季度接到万宗以上投诉，进入2017年，季度投诉量呈现出递增趋势，2017年四季度投诉量激增，刷新了车质网季度投诉的历史最高纪录。

　　（三）、月度投诉量变化分析

　　具体到四季度各个月份的投诉量，同样实现了同、环比双增长，且同比增长幅度较三季度提升明显，其中十一月份同比增幅最大。

　　（四）、品牌类型投诉分析

　　2017年四季度，三类品牌投诉量均较三季度有不同程度的增长。其中，自主品牌增幅最大，环比上涨近50%，同时占比也较三季度提高了8个百分点，并超过投诉总量的50%。相比之下，合资品牌投诉量环比上涨5.7%，但占比下降了8个百分点；进口品牌投诉量同样略有增长，但占比未发生变化。

　　（五）、品牌国别投诉分析

　　四季度，自主品牌投诉量依旧遥遥领先于其他国别品牌，投诉量环比大幅上涨近50%。其他各国别品牌除德系和欧系外，均有不同程度的涨幅，其中日系涨幅最大。

　　（六）、投诉车型分析

　　与2017年三季度相比，四季度SUV与紧凑型车投诉依旧最为集中。其中，紧凑型车的投诉量创造了季度投诉量的新纪录，超过SUV继续领跑。此外，其余大部分车型投诉量均有不同程度的增长，其中中大型车在所有车型中增幅最大，环比大幅上涨45.6%。

　　（七）、投诉区域分布分析

　　2017年四季度，车质网接到的投诉依旧主要集中在广东、江苏及山东三省，排名与2017年三季度保持一致。其中，广东省和江苏省投诉量较为接近，环比均出现较大增长，且占比均超过了10%；排名第三的山东省，四季度投诉量仍超过千宗，占比基本保持不变。

　　（八）、投诉类型分析

　　四季度汽车质量问题投诉占比环比上升明显，较2017年三季度上涨了43.4%，占比提升了11个百分点。此外，服务问题投诉量环比也出现一定的增幅，与2017年三季度相比增加了290宗，增幅高达36.4%，可见本季度服务类问题仍较为凸显。

　　（九）、质量问题投诉类型分析

　　在质量类投诉问题中，车身附件及电器系统投诉问题依旧最多，达9736个，环比增长25.7%；变速器问题投诉量仍保持第二位，投诉量为5160个，环比上涨37.2%。排名第三位的发动机系统投诉为5014个，环比同样呈现上涨趋势，涨幅为42%。变速箱系统投诉问题为3,135个，环比下降5.2%。其他质量投诉问题中，除离合器投诉量环比有所下降外，其余均较上季度有所增长。数据显示，三季度投诉排名前20位的典型故障投诉量均超过了300宗，其中变速箱异响和变速箱顿挫问题投诉量均超过千宗。此外，四季度新出现的同款不同配置问题一跃成为第四大典型故障，投诉量接近900宗。

　　（十）、服务问题投诉类型分析

　　在服务类投诉问题中，四季度排名首位的服务态度问题投诉共有1176宗，环比下降21%。而销售欺诈问题投诉环比增长近百宗，跃升至服务类问题排行的第二位。对各国别横向比较后发现，销售欺诈问题投诉占比最高的是德系品牌，自主品牌次之；服务态度问题投诉占比最高的国别品牌再次落到了欧系品牌之上。值得一提的是，在配件争议问题上，韩系品牌投诉占比为30.2%，远高于其他国别品牌，据车质网数据显示，导致这一现象的主要原因是受某韩系合资品牌车型中控黑屏问题的影响。

　　（十一）、投诉回复率分析

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。

　　2017年四季度投诉回复率达到90%及以上的厂家数量共有50家，环比增加7家，同比则增加了3家。其中厂家投诉回复率达100%的有28家，环比增加了6家，同比则减少了4家。如上表所示，上榜厂家积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。

　　（十二）、投诉回复满意度分析

　　厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复，代表厂家对消费者诉求的重视程度。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能与之直接画等号。2017年四季度各品牌满意度评分均值为2.7分，较三季度减少了0.1分。不过，满意度评分达均值及以上的有32家，较三季度减少了2家。如上表所示，以上车企在2017年四季度的服务态度及解决方案，得到了消费者的首肯。

　　三、2017年四季度投诉及故障解析

　　如上所述，2017年四季度质量类投诉问题，虽然主要集中在车身附件及电器、发动机及变速箱系统中，不过车身生锈、车内异味、转向异响、制动异响等问题同样值得关注。以下为本季度较为典型的投诉问题分析。

　　1、发动机投诉分析

　　数据显示，在四季度各国别品牌发动机故障投诉中，自主品牌占比最高，占相关投诉总量的53%，较三季度（占比45%）上升了8个百分点。在发动机故障投诉中，发动机异响问题投诉量最多。此外，抖动、噪音大、烧机油与漏油问题也位列发动机故障TOP5之列。从投诉问题来看，四季度发动机异响问题依然主要集中在自主品牌车型中，在目前几款热销的自主品牌车型中问题较为明显。除此之外，发动机抖动、漏油和烧机油问题投诉量均出现上涨。而噪音大问题本季度排名上升，与三季度相比新增315宗投诉，新增投诉主要集中在某自主品牌热销的轿车车型中。

　　2、变速器投诉分析

　　2017年四季度变速器异响问题依旧最多，投诉量达1674宗，环比增长38.7%。变速箱顿挫问题本季度投诉量超过千宗，增长明显，环比增长91.5%。此外，漏油和抖动问题投诉量较上季度也有较大增幅，跃升至TOP5变速箱故障的第四、五位。

　　从国别来看，自主品牌投诉占比最大，较三季度（44%）占比提高16个百分点，而美系品牌投诉占比则较三季度（占比25%）则下降7个百分点。从典型故障来看，四季度变速箱顿挫问题环比涨幅最大，且投诉量首次超过1000宗，投诉量逾千宗，位列四季度典型故障第二位。此类问题主要集中在某自主品牌的轿车车型中，在6档手动变速箱以及DCT双离合变速箱中均有涉及。

　　3、离合器投诉分析

　　据车质网数据显示，2017年四季度有关离合器异响问题的投诉量达331宗，依旧为离合器最为集中的典型故障，环比下降15.6%。从国别来分析，自主品牌投诉占比达55%，较三季度（56%）下降了1个百分点，其余各国别品牌投诉占比与三季度基本持平。对于此前报道的，某美系合资品牌手动挡车型在半离合时会出现异响，尤其是在抬离合踏板时会出现金属撞击声的问题，本季度依旧未得到妥善解决，导致美系品牌投诉占比环比未发生变化，依旧保持着较高的比例。值得注意的是，离合器烧毁故障依旧出现在了在TOP5离合器故障中，且较上季度投诉量增加了13宗，该故障主要集中在某些自主品牌的热销车型当中。

　　4、转向系统投诉分析

　　数据显示，四季度转向系统投诉主要以异响问题为主， 567宗投诉较三季度涨幅较大，环比上涨29.5%。从国别来看，自主品牌投诉占比依旧遥遥领先于其他国别品牌，但占比较三季度下降了4个百分点。相比之下，美系品牌占比提升了7个百分点。

　　5、制动系统投诉分析

　　2017年四季度，在制动系统故障投诉中，制动异响成为该项的主要投诉故障，投诉量达534宗。数据显示，投诉主要集中在自主品牌车型中，而引起制动异响的主要原因，多为刹车盘片异常磨损或盘片材质问题引起，尤其是在刹车盘磨出凹槽后，制动异响问题会更加明显。刹车泵故障问题本季度投诉量提升较大，跃升至TOP5制动故障中。此外，刹车偏软和刹车失灵故障投诉量较三季度提升明显，这两类故障以及刹车泵故障主要集中在某日系合资品牌的SUV车型上，相关厂家应予以重视。

　　6、前后桥及悬挂系统投诉分析

　　在前后桥及悬挂系统投诉中，自主品牌占比较三季度提升6个百分点达到76%，可以说悬挂问题已成为自主品牌的“软肋”。其中，减震器异响问题仍然位列TO5故障榜首，较上季度增加逾200宗投诉，主要集中在某几款热销的自主品牌SUV车型上。相关投诉显示，某些自主品牌SUV车型在正常行驶走过坑洼路面时，减震器会发出“哐哐”的响声，并伴随有车身抖动，可见自主品牌在减震弹簧与阻尼器调校上，仍有较大提升空间。

　　7、轮胎投诉分析

　　四季度有关轮胎问题的投诉量稳中有升，排名前三位的轮胎开裂、起皮和鼓包问题投诉量较三季度均有不同程度的上升。值得注意的是，在轮胎问题方面已不再是美系品牌“一家独大”，四季度自主品牌也暴露出一些轮胎方面的问题，投诉占比与美系品牌持平。此外，法系品牌投诉占比环比增加1个百分点，投诉主要集中在轮胎开裂问题上，对于此前部分车主反映的某法系合资品牌轿车轮胎出现大量裂纹的问题，非但没有得到妥善解决，投诉量反而出现成倍增长，应引起相关厂家的深刻反思。

　　8、车身附件及电器投诉分析

　　进入2017年以来，车身附件及电器投诉量不断攀升，四季度投诉量已达9736宗，环比大幅上涨25.7%，位居八大系统质量投诉之首。其中，新出现的同款不同配置问题一跃成为TOP5车身附件及电器故障榜首，相关投诉集中在某款自主品牌轿车车型中。针对车主投诉的问题，相关企业已通过车质网进行了事件说明，目前有关该问题的投诉量已明显减少。此外，本季度车身生锈问题超过车内异味跃升至TOP5的第二名，该问题依旧主要集中在自主品牌车型当中，在自主品牌集体向上的过程中，依然出现这类“拖后腿”的问题实属不该，相关厂家应深刻反思并积极应对。值得一提的是，影音系统故障本季度“闯”入TOP5车身附件及电器故障榜，该投诉主要集中在某美系合资品牌的SUV车型以及某韩系合资品牌的轿车车型中，目前该问题仍未得到妥善解决。