2017年三季度汽车投诉分析报告

　　一、2017年三季度投诉数据概述

　　据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网数据显示，2017年三季度共接到消费者对汽车产品的有效投诉12928宗，较2017年二季度大幅上涨20.9%，同比继续保持增势，较2016年同期增长18.3%。本季度投诉共涉及143个汽车品牌旗下的655个车系，环比增加6个品牌65个车系。

　　从2017年三季度各月投诉数据来看，7月份接到投诉4131宗，8月份接到投诉4335宗，9月份接到投诉4462宗，呈现逐月递增趋势。其中，9月份同比增幅最大，较2016年9月投诉量大幅上涨了25.9%。

　　总体来看，三季度投诉呈现如下特点：

　　1. 购车1个月内的车主投诉仍占较大比例。此外，购车6-12个月以上的车主投诉占比在本年度首次出现增长，对部分产品的质量口碑造成一定影响。

　　2.三季度投诉量同比、环比均大幅上涨，且达到近两年季度投诉量的第二高点。同时，7-9月的投诉量同比涨幅也较上季度提升明显，可见消费者的维权意识正在不断增强，车企能否在激烈的市场竞争中占据优势，提高产品的质量口碑尤为重要。

　　3.与其他国别品牌相比，第三季度德系品牌投诉量同比涨幅最大，较2016年三季度增长了近1.2倍。德系品牌投诉量出现异常增长与某德系合资品牌出现群体性投诉有关，希望有关厂家尽快采取有效措施妥善解决。

　　4. 第三季度服务类问题（包含综合问题）投诉量环比增幅较大，与二季度相比增加了984宗，增幅高达35.9%，服务问题进一步凸显。

　　5. 紧凑型车投诉量超越SUV成为投诉量最高的车型，与二季度相比增加了1368宗，大幅上涨32.7%。

　　二、2017年三季度投诉数据分析

　　（一）、消费者投诉人群属性分布

　　2017年三季度消费者投诉男女比例为88.6:11.4，男性投诉占比较2017年二季度略有下降。从年龄分布来看，投诉依然集中在年龄为26-30岁之间的消费者中，且较2017年二季度占比有所上升；年龄在18-25岁之间的消费者投诉占比同样略有上升，可见年轻消费者正逐渐成为购车主力人群。相比之下，年龄在31岁及以上的消费者投诉占比均有不同程度的下降。而从车龄看，车辆使用1个月内的投诉量占比较二季度有小幅下降，不过总体投诉量依然主要集中在车辆使用1-3年的区间内。

　　（二）、投诉量季度变化分析

　　如图所示，车质网已连续七个季度接到万宗以上投诉，其中2016年四季度投诉量创造历史新高。2017年三季度投诉量较二季度涨幅明显，环比上涨20.9%，几乎与历史最高值持平。

　　（三）、月度投诉量变化分析

　　不仅2017年三季度投诉量较去年同期增长明显，从各月投诉数据来看，同样呈现同、环比双增长的趋势，其中九月份同比增幅最大。

　　（四）、品牌类型投诉分析

　　2017年三季度，三类品牌投诉量均较二季度有不同程度的增长。其中，合资品牌增幅最大，环比上涨34.9%，同时占比也较二季度提高了6个百分点，今年以来首次占比超过投诉总量的50%。相比之下，自主品牌投诉量环比上涨5.3%，但占比下降了6个百分点；进口品牌投诉量同样有所增长，但占比未发生变化。

　　（五）、品牌国别投诉分析

　　三季度，自主品牌投诉量依旧遥遥领先于其他国别品牌，投诉量环比呈现小幅上涨。值得一提的是，德系品牌受某合资品牌出现群体投诉情况影响，投诉量大幅上涨近1.2倍。此外，其余国别品牌投诉量环比均呈现不同程度的增长。