2017年三季度汽车投诉分析报告

　　一、2017年三季度投诉数据概述

　　据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网数据显示，2017年三季度共接到消费者对汽车产品的有效投诉12928宗，较2017年二季度大幅上涨20.9%，同比继续保持增势，较2016年同期增长18.3%。本季度投诉共涉及143个汽车品牌旗下的655个车系，环比增加6个品牌65个车系。

　　从2017年三季度各月投诉数据来看，7月份接到投诉4131宗，8月份接到投诉4335宗，9月份接到投诉4462宗，呈现逐月递增趋势。其中，9月份同比增幅最大，较2016年9月投诉量大幅上涨了25.9%。

　　总体来看，三季度投诉呈现如下特点：

　　1. 购车1个月内的车主投诉仍占较大比例。此外，购车6-12个月以上的车主投诉占比在本年度首次出现增长，对部分产品的质量口碑造成一定影响。

　　2.三季度投诉量同比、环比均大幅上涨，且达到近两年季度投诉量的第二高点。同时，7-9月的投诉量同比涨幅也较上季度提升明显，可见消费者的维权意识正在不断增强，车企能否在激烈的市场竞争中占据优势，提高产品的质量口碑尤为重要。

　　3.与其他国别品牌相比，第三季度德系品牌投诉量同比涨幅最大，较2016年三季度增长了近1.2倍。德系品牌投诉量出现异常增长与某德系合资品牌出现群体性投诉有关，希望有关厂家尽快采取有效措施妥善解决。

　　4. 第三季度服务类问题（包含综合问题）投诉量环比增幅较大，与二季度相比增加了984宗，增幅高达35.9%，服务问题进一步凸显。

　　5. 紧凑型车投诉量超越SUV成为投诉量最高的车型，与二季度相比增加了1368宗，大幅上涨32.7%。

　　二、2017年三季度投诉数据分析

　　（一）、消费者投诉人群属性分布

　　2017年三季度消费者投诉男女比例为88.6:11.4，男性投诉占比较2017年二季度略有下降。从年龄分布来看，投诉依然集中在年龄为26-30岁之间的消费者中，且较2017年二季度占比有所上升；年龄在18-25岁之间的消费者投诉占比同样略有上升，可见年轻消费者正逐渐成为购车主力人群。相比之下，年龄在31岁及以上的消费者投诉占比均有不同程度的下降。而从车龄看，车辆使用1个月内的投诉量占比较二季度有小幅下降，不过总体投诉量依然主要集中在车辆使用1-3年的区间内。

　　（二）、投诉量季度变化分析

　　如图所示，车质网已连续七个季度接到万宗以上投诉，其中2016年四季度投诉量创造历史新高。2017年三季度投诉量较二季度涨幅明显，环比上涨20.9%，几乎与历史最高值持平。

　　（三）、月度投诉量变化分析

　　不仅2017年三季度投诉量较去年同期增长明显，从各月投诉数据来看，同样呈现同、环比双增长的趋势，其中九月份同比增幅最大。

　　（四）、品牌类型投诉分析

　　2017年三季度，三类品牌投诉量均较二季度有不同程度的增长。其中，合资品牌增幅最大，环比上涨34.9%，同时占比也较二季度提高了6个百分点，今年以来首次占比超过投诉总量的50%。相比之下，自主品牌投诉量环比上涨5.3%，但占比下降了6个百分点；进口品牌投诉量同样有所增长，但占比未发生变化。

　　（五）、品牌国别投诉分析

　　三季度，自主品牌投诉量依旧遥遥领先于其他国别品牌，投诉量环比呈现小幅上涨。值得一提的是，德系品牌受某合资品牌出现群体投诉情况影响，投诉量大幅上涨近1.2倍。此外，其余国别品牌投诉量环比均呈现不同程度的增长。

　　（六）、投诉车型分析

　　与2017年二季度相比，三季度SUV与紧凑型车投诉依旧最为集中，紧凑型车的投诉量超过SUV继续领跑，且环比增幅较大，较二季度上涨了32.7%。此外，其余大部分车型投诉量均有不同程度的增长，其中MPV车型在所有车型中增幅最大，环比大幅上涨82.5%。

　　（七）、投诉区域分布分析

　　2017年三季度，车质网接到的投诉主要集中在广东、江苏及山东三省，排名与2017年二季度相比有所变化。其中，广东省超过了江苏省排名第一，且投诉量较二季度增长了26.5%；排名第三的山东省近一年来投诉量首次超过1000宗，环比上涨18.2%。

　　（八）、投诉类型分析

　　三季度汽车质量问题投诉占比环比有所下降，较2017年二季度下降了3个百分点，但投诉量则环比上涨15.7%。相反，服务类问题（包含综合问题）投诉量环比则增幅较大，与2017年二季度相比增加了984宗，增幅高达35.9%，可见本季度服务类问题仍较为凸显。

　　（九）、质量问题投诉类型分析

　　在质量类投诉问题中，车身附件及电器系统投诉问题依旧最多，达7745个，环比增长41.8%；变速器问题投诉量跃升至第二位，投诉量为3761个，环比上涨19.9%。排名第三位的发动机系统投诉量为3,531个，环比同样呈现上涨趋势，涨幅为12.6%。变速箱系统投诉问题为3,135个，环比下降5.2%。相比之下，因减震器异响问题投诉量出现回落，三季度前后桥及悬挂系统投诉量为1509宗，进一步呈现下降趋势。数据显示，三季度投诉排名前20位的典型故障投诉量均超过了200宗，其中变速箱异响是唯一投诉量达四位数的故障点。此外，新出现的后备箱故障问题一跃成为第二大典型故障，投诉量超过900宗。

　　（十）、服务问题投诉类型分析

　　在服务类投诉问题中，三季度服务态度问题投诉共有1489宗，环比上涨8.6%。对各国别横向比较后发现，与今年前二个季度不同，美系品牌取代欧系品牌成为服务态度问题投诉占比最高的国别品牌；其次，韩系品牌服务问题主要集中在对售后人员技术的不满。值得一提的是，德系品牌此次服务类问题则主要集中在其他原因方面，广大车主质疑在个别合资车型中存在设计缺陷问题。

　　（十一）、投诉回复率分析

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。

　　2017年三季度投诉回复率达到90%及以上的厂家数量共有43家，环比减少6家，同比则增加了6家。其中厂家投诉回复率达100%的有22家，环比减少了8家，同比则减少了4家。如上表所示，上榜厂家积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。

　　（十二）、投诉回复满意度分析

　　厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复，代表厂家对消费者诉求的重视程度。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能与之直接画等号。2017年三季度各品牌满意度评分均值为2.8分，较二季度减少了0.1分。不过，满意度评分达均值及以上的有34家，较二季度增加了6家。如上表所示，以上车企在2017年三季度的服务态度及解决方案，得到了消费者的首肯。

　　三、2017年三季度投诉及故障解析

　　如上所述，2017年三季度质量类投诉问题，虽然主要集中在车身附件及电器、发动机及变速箱系统中，不过车身生锈、车内异味、转向异响、制动异响等问题同样值得关注。以下为本季度较典型投诉问题分析。

　　1、发动机投诉分析

　　数据显示，在三季度各国别品牌发动机故障投诉中，自主品牌占比最高，占相关投诉总量的45%，较二季度（占比46%）下降了1个百分点。在发动机故障投诉中，发动机异响问题投诉量最多。此外，抖动、故障灯亮、烧机油与漏油问题也位列发动机故障TOP5之列。从投诉问题来看，三季度发动机异响问题依然主要集中在自主品牌车型中，在目前几款热销的自主品牌车型中问题较为明显。除此之外，发动机抖动、漏油和烧机油问题投诉量出现回落，且故障问题与二季度并无明显差别。而故障灯问题本季度排名上升，与二季度相比新增80宗投诉，新增投诉主要集中在自主品牌和美系品牌中，其中某美系合资品牌车型投诉量上升明显。

　　2、变速器投诉分析

　　2017年三季度变速器异响问题依旧最多，投诉量达1207宗，环比增长3.3%。除此之外，变速箱顿挫、无法换挡和滑阀箱故障问题投诉量较二季度出现一定程度的增长。本季度故障灯亮问题跃升成为TOP5变速箱故障，而抖动问题投诉量较二季度有较大回落，未进入TOP5榜单。

　　而从国别来看，自主品牌虽然投诉占比最大，但较二季度（48%）占比下滑4个百分点，而美系品牌投诉占比较二季度（占比20%）则增长5个百分点。而从典型故障来看，变速箱异响依然位居三季度典型故障之首，且投诉量逾千宗。此类问题主要集中在5挡、6挡手动变速箱以及G-DCT双离合变速箱中，其中，G-DCT双离合变速箱反映的问题主要为升挡、降挡时变速箱出现“咔咔”异响声，而手动变速箱则是在换挡过程中出现“打齿”现象。变速箱顿挫故障中，自主品牌主要出现在配备G-DCT双离合的车型中，而美系品牌则主要出现在5挡手动车型中。而从目前的投诉来看，部分2010-2012款车型的CVT变速箱，已开始出现滑阀箱损坏等故障。此外，本季度投诉量上升明显的故障灯亮故障则主要集中在某日系合资品牌的CVT车型中。

　　3、离合器投诉分析

　　据车质网数据显示，2017年三季度有关离合器异响问题的投诉量达392宗，依旧为离合器最为集中的典型故障，且投诉量环比上涨20.2%。从国别来分析，自主品牌投诉占比达56%，较二季度（68.8%）下降了12.8个百分点；相比之下，美系品牌投诉占比提升明显，较二季度占比提高14.7个百分点。数据显示，某些美系合资品牌手动挡车型，在半离合时会出现异响，尤其是在抬离合踏板时会出现金属撞击声。值得一提的是，在TOP5离合器故障中出现了烧毁故障的身影，该故障主要集中在某些自主品牌的热销车型当中。

　　4、转向系统投诉分析

　　数据显示，三季度转向系统投诉主要以异响问题为主，438宗投诉较二季度涨幅较大，环比上涨24.1%。从国别来看，自主品牌投诉占比依旧遥遥领先于其他国别品牌，但占比较二季度下降了7个百分点。此外，德系品牌占比突破两位数，较二季度上升了5个百分点。

　　5、制动系统投诉分析

　　2017年三季度，在制动系统故障投诉中，制动异响成为该项的主要投诉故障，投诉量达435宗。数据显示，投诉主要集中在自主品牌车型中，而引起制动异响的主要原因，多为刹车盘片异常磨损或盘片材质问题引起，尤其是在刹车盘磨出凹槽后，制动异响问题会更加明显。值得注意的是，刹车偏软和刹车失灵故障投诉量较二季度提升明显，其中刹车偏软问题主要集中在某款自主品牌的SUV车型中。

　　6、前后桥及悬挂系统投诉分析

　　在前后桥及悬挂系统投诉中，自主品牌占比较二季度有所下降，但仍达到70%，可以说悬挂问题已成为自主品牌的“软肋”。其中，减震器异响问题虽然最为集中，但目前已呈现出逐步下降的趋势，较二季度投诉量大幅下降了83%。相关投诉显示，某些自主品牌车型在正常行驶走过坑洼路面时，减震器会发出“哐哐”的响声，并伴随有车身抖动，可见自主品牌在减震弹簧与阻尼器调校上，仍有较大提升空间。

　　7、轮胎投诉分析

　　三季度有关轮胎问题的投诉量稳中有降，排名前三位的轮胎开裂、起皮和鼓包问题投诉量较二季度均有不同程度的下降。在轮胎问题方面，美系品牌投诉占比依旧最高，但较二季度占比（41%）下降了5个百分点。值得注意的是，法系品牌投诉占比环比增加了5个百分点，投诉主要集中在轮胎开裂问题上，部分车主反映自己购买的某法系合资品牌车型轮胎出现大量裂纹，希望相关厂家予以重视。

　　8、车身附件及电器投诉分析

　　进入2017年以来，车身附件及电器投诉量持续增长，三季度投诉量已攀升至7745宗，环比大幅上涨41.8%，位居八大系统质量投诉之首。其中，新出现的后备箱故障一跃成为TOP5车身附件及电器故障榜首，相关投诉集中在某款德系合资车型中，车主反映由于该车型排气管上方未安装隔热瓦，从而导致后备箱被烧糊，希望相关厂家予以重视并积极、妥善解决车主的相关诉求。

　　此外，车内异味依然是车身附件及电器部分典型的投诉故障，投诉量较二季度提升了18.7%。由于车内异味不仅直接影响驾乘的舒适度，更有可能直接危害驾乘人员的身体健康，所以消费者对于车内异味问题的容忍度是很低的，希望相关厂家能直面消费者的诉求并积极解决问题。排名第三、四位的投诉故障与夏季关系紧密，车身生锈和空调问题的投诉量较二季度有较大幅度的增长，同比也分别上涨了40.2%和29.3%。其中，车身生锈问题仍然主要集中在自主品牌车型中，由于部分自主品牌生产工艺相对落后以及出于成本考虑而减少防锈工序，从而导致生锈问题的出现。