2017年奥迪/奔驰/宝马质量服务对比分析

　　十、宝马投诉零回复 “BBA”客诉重视程度需加强

　　从“BBA”三大品牌对车质网收到的投诉处理情况来看，近一年来奥迪客诉缓解情况表现较佳，投诉回复率达到了89.9%。而奔驰、宝马表现则不尽如人意，尤其是宝马，回复率为零。不过，虽然奥迪回复率较高，但由于基数大，总体处理效果却并不是非常理想，投诉解决率仅为2.1%。宝马虽然没有向车质网回复投诉处理结果，但部分车主反馈投诉问题已得到妥善解决，并针对厂家及4S店的服务做出了评分。而从三大豪华品牌的投诉处理结果满意度评分来看，均不高，以满分为5分的标准来看，即使是得分最高的奔驰，也未能达到及格标准。

　　总结

　　综合相关数据，车质网对奥迪、奔驰、宝马三大豪华品牌的产品质量、品牌服务以及客诉满意度的整体表现结论如下（每项满分为5分）：

　　总体而言，至少从车质网的数据来看，近一年来，宝马的质量口碑在豪华品牌中表现相对出色。而奥迪虽然在质量及服务方面得分最低，但由于对车主诉求处理最为积极，在客诉满意度方面综合评价较高。

　　值得重视的是，相比消费者对BBA产品的期望值，三大豪华品牌各自的确存在一定不足。其中，奥迪部分车型投诉较为集中，在服务态度及人员技术方面也存在短板。奔驰近年来市场快速增长，投诉量也呈明显上升趋势，质量口碑面临一定压力，且在销售环节也存在一定“乱象”，需要企业认真对待。宝马尽管质量口碑情况好于奥迪及奔驰，但“出售问题车”等情况时有发生，并且对客户诉求的重视程度亟待改善。

　　相关阅读：

　　2015年奔驰/宝马/奥迪质量服务对比分析

　　2013年宝马/奥迪/奔驰质量服务对比分析