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2017上半年服务类投诉同环比呈现双增长

来源:车质网时间:2017-08-09 07:10作者:车质网研究院编辑:刘迎

  从车质网2017年上半年接到的投诉数据来看,服务类问题投诉多达4475宗,占到总投诉量的20.5%,与去年相比占比呈上升趋势。究其原因,在汽车产品逐步增多、国家/地方政策推新等因素影响下,车企与经销商已渐渐失去“操控”市场的能力。而消费者所注重的也不仅仅局限于产品本身,服务所赋予品牌的价值,可能成为左右消费者选择的重要因素之一。因此,如果哪个品牌在服务环节出现问题,无论是在售前还是售后,势必会放大消费者的不满情绪,从而影响到产品口碑甚至是品牌美誉度,投诉量增多也会成为必然。

  一、 服务类投诉呈现上升趋势

  如图所示,车质网接到的服务类投诉增长势头显而易见,以2016年到2017上半年数据为例,2016上半年服务类投诉达3177宗,而到2016下半年已增长至4000宗以上。2017上半年,车质网接到服务类投诉达4475宗,较2016下半年增长3.7%,而与去年同期相比则增长了40.9%,可见2017年服务类投诉增长势头明显。

  二、2017年6月投诉同比成倍增长

  与去年同期月投诉量相比,除3月以外其他各月均呈现不同程度的增长,其中,6月份涨幅最大,同比增幅超1倍之多,其原因在于部分车主认为其购买的车辆存在设计缺陷。此外,5月份和2月份服务类投诉同比增幅也在50%以上。

  三、自主品牌服务类投诉占比达50%

  从各国别品牌投诉情况来看,自主品牌车型服务类投诉最为集中,体现出与其它国别品牌间存在的差距。此外,美系与德系品牌服务类投诉也相对较为集中,当然这或许与其市场保有量因素有关。然而,这些国外汽车品牌进入中国市场后,服务能否保持国际水准,不免令人心生担忧。

  四、合资品牌在服务方面遇到“瓶颈”

  以品牌属性来划分,除自主品牌外,其他国别相关投诉问题则主要集中在合资品牌中,投诉量达2017宗,投诉占比为48%,与自主品牌几乎“平分秋色”,由此可见,合资品牌在服务方面可能存在的问题同样不小。而从投诉问题来看,服务态度问题已成为自主品牌与合资品牌共同的难题,可见4S店员工的服务水平与人员素质,同样困扰着合资品牌。

  五、服务类投诉人群依然以男性为主

  投诉数据显示,2017上半年在遇到服务类纠纷问题的车主中,男性车主依然是主要角色,占比达86.8%;而女性车主在服务类投诉中占比为13.2%。不过,同期质量问题投诉中女性车主占比为10.5%,由此可见在服务环节,女性与4S店沟通时容易处于弱势。

  六、35岁以下车主成为投诉主体

  曾有调查机构对消费行为做出分析,发现目前汽车产品以及电子产品的购买人群,主要集中在35岁以下的年轻人中,并且大部分为首次购买此类产品。而2017上半年车质网接到的服务类投诉数据显示,有73%的投诉车主年龄在35岁以下,正好集中在主力消费人群中。如果与此前调查结果相吻合,这或许说明年龄在35岁以下车主中,很多是首次购买汽车产品,会缺乏一定经验及常识,容易因考虑不周或缺乏判断力而产生相应的纠纷。

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