新捷达+老司机=最佳CP 投诉销量比进步的背后

　　汽车制造企业对质量要求的标准之一是万台汽车故障率。关于它的指标业内有各种说法：万分之40，万分之4，不一而足；而第三方通常判断的标准是PP100，即每一百台车出现过多少次故障。现在，国内领先的第三方汽车品质评价平台车质网搞了个投诉销量比，这又是什么梗？其实，投诉销量比是从投诉角度出发，专门针对某一款车型进行质量评价的特别工具，它最大的特点是动态实时。一个月卖了多少，投诉量又是多少，一比就比出来了。如果说不同的车型卖多卖少差距大，不容易比出优劣，那么同一款车纵向地和自己比说服力就相当大了。最近我们发现，被冠以老司机最爱，皮实耐用第一车的捷达居然实现了投诉销量比不断下降，成绩越来越好的现象。有编辑戏称，老树居然开了新花！这事儿咱就得好好分析分析了。

图表：2014年至2017年5月捷达投诉销量比趋势图

　　从车质网最新公布的投诉销量比数据看，2014年之后，一汽－大众捷达品牌的整体投诉量在不断下降，其中2015年同比下降了44.7%，2016年的同比降幅为了7.8%，今年以来前五个月更是降到了两位数。近两年半的时间里，捷达品牌在全国最大的汽车投诉平台车质网上的投诉量已经累计下降了84.6%。而在另一端的销量则呈现双向波动的态势，整体保持在27万-35万台的水准上，2016年的终端销售量稳稳地站在34.8万台，较2014年增长了17%。销量增长，投诉却下降了，投诉销量比从万分之8.5下降到万分之3，这种反向运动的曲线变化发生在一汽－大众这种百万规模以上级汽车制造企业身上实属罕见。人们习惯性的思维定势是：销量越大、故障发生的机率越高，则投诉出现的比例也会相应提升，这也是一些不了解投诉销量比的网友经常质疑的地方，一台车卖了百万台，它的投诉肯定是很高，而且销量增长越快，它的投诉肯定也会水涨船高，这个公式只能是正比关系。但捷达走出的这条反向曲线图形，一方面证明了投诉销量比的公式可以走出反比关系；另一方面也证明了捷达的品质提升是看得见、摸得着的，皮实耐用的口碑也是实打实的。

　　陪伴是世间最长情的告白，“捷达越用越好用，残值率高”已经成为普遍共识，而捷达品牌对培育中国家庭汽车生活居功至伟的故事也在一代一代的陪伴中传承着。其实，早在十几年前，竺延风掌印一汽的时候，就曾邀请全国记者见证了安徽一个捷达之家的传奇，接下来的漫长岁月中有关捷达“百万公里无大修”的案例时常出现在报端。新捷达配老司机，“会制造”与“会使用”的绝佳拍搭已经成为坊间佳话。从车质网专家的分析不难看出，高效的保养维护加上使用者对车辆知识的熟悉和了解是让捷达越用越皮实的另一重要因素。而其背后也饱含了经验丰富的终端售后服务团队付出的辛勤汗水和劳动。

　　可靠性是指一个商品在一定使用条件和一定时间内能够实现的功能性，时间过久或者使用条件超过临界点，汽车这种复杂的机器都会给你找麻烦。捷达数百万的保有量意味着巨大的维修保养压力，如何让捷达的可靠性更好地适应苛刻的使用条件，更晚地接近机器疲劳退休的临界点，这些重担很多时候是压在一线技师和管理团队身上的。山大的“鸭梨”也得啃！一汽－大众在先进的ERP系统协助下，使捷达得到了充分的保养和维护，不断地挑战并刷新着长期使用高可靠性的纪录。笔者曾经在德国见过开了五十年以上的老甲壳虫和三十年车龄的高尔夫，德国大众丰富的机械养护技能与经验加上中国本土工程技术人员的聪明才智，让捷达用户们相信，皮实耐用的神话在中国这片土地上也能续写。

　　质量是可以追溯的东西，后面作的再到位，前端不给力也白搭，特别是汽车这种产业链条极长的产品，更是如此。在参观一汽大众时，质保负责人曾说过“一汽－大众全体系质量跟踪等于为新捷达装了保险杠。而这种全体系保障其实是从研发实验阶段就开始了的。”在长春一汽－大众研究院气候变化实验室中，仅在南美出现的极恶劣盐碱湿环境被模拟出来考验新车型，一位实验员甚至对记者们说“我们的温湿度变化差设定在国内车企实验室中都是独一份，有些值甚至不可能在地球上出现”这句玩笑似乎开大了，现在的小编估计能据此编个“一汽－大众将在月球卖车”的标题党故事来。但仔细想想，这种过度试验和过度质量要求不也是一汽－大众能够让皮实耐用深入人心的底气所在吗。

　　看看新捷达实验的任务单吧：

　　·整车进气系统试验：对进气系统在涉水、卷血、扬尘、洗雨等不同情况下进行了试验评价，以保证车辆的动力系统在不同的环境条件下都能发挥出正常性能；

　　·整车通过性试验：根据德国大众的研发标准在试验场内的模拟路段上进行了不同工况（如路边石、过铁轨、坑包路等）的通过性试验，同时跟踪实际道路试验车辆底部部件的损坏情况，保证车辆在实际使用过程中的安全性及可靠性。

　　·整车热力学试验：为保证用户在车辆使用过程中的安全，以及车辆各零部件的设计在材料、结构、布置等方面达到最优，对不同开发阶段的车辆进行平均每台车超过200个测量点的零部件温度测量，并结合实验室与吐鲁番实地测量共同确认试验结果；

　　·整车石击及水管理试验：石击试验主要检查车身侧围、PVC等抗石击性；水管理目前由德国大众主导进行，包括不同车辆功能试验，和2万多公里的耐久试验，来检查整车密封性。

　　·整车耐久性试验：CRT 6万公里中国适应性试验，结合中国用户需求，以及驾驶习惯，考察在中国使用环境下车辆的适应性），试验环境十分严苛，涵盖了城市公路、普通公路、高速公路、砂石路、灰尘路、冰雪路等中国最典型公开路面路段；并在平均温度达40度高热环境的吐鲁番和零下30多度的高冷环境的黑河来考验发动机的性能。同时，为保证试验验证的充分性，前后投入12台车辆，总计长达17个月的试验验证，试验总里程长达79.4万公里，相当于绕地球20圈，充分保证了整车的耐久性。

　　随着新捷达一次又一次的换代，新技术的应用又不断地为每一型改款捷达保驾护航。2017年的新捷达在安全性和可靠性上添加的利器可以拉出长长的清单，我们可以信手拈来地枚举一二：

　　·电子随速助力转向：新捷达采用电子随速助力转向，转向控制更精准，包括随速功能、主动回正功能、摩擦补偿、良好的路感等，且具有故障预警功能，在系统故障时，系统将按照默认值进行助力，并提示故障，为驾驶者带来了诸多的便利和安心。这个贴心设计可以减少驾驶中的故障发生，其实也是在帮助提升可靠性。

　　·换挡提示：新捷达所有手动挡车型都标配换挡提示，通过对发动机和车辆运行状态的分析，由ECU计算出最经济合理的挡位，给予用户提示。换挡提示功能有助于克服部分用户的不合理换挡习惯，使操控更加顺手流畅，同时更能帮助用户降低油耗，既省油又便利。手动挡操作失误会增加车辆发生故障的概率，在这方面，老司机的好搭档新捷达才能有如此细致周到的考虑。

　　·最新空气动力学设计：如果说前两项新功能是针对使用者的设计，那么在主动安全方面，新捷达在车身造型上也有着针对行驶稳定性的独特考量，比如关键的指标——风阻系数。由于新捷达采用了最新空气动力学设计，通过优化前端进气系统、前轮罩导流片以及后盖造型，使整车风阻系数较原车型降低6%，达到惊人的0.31，减小行驶阻力的同时，更能减少升力，以提高行驶的稳定性。降低风阻的同时还能更大幅度降低风噪的影响，从而带来一流的静音水准，以营造成出更好的车内舒适度，让老司机们体验到近乎中高级甚至豪华车型一样的驾驶环境。经常听某某老司机说“这豪华车我怎么开着还不如捷达呢”以后这句话可能真的掷地有声了，因为新捷达确确实实提升了自己的舒适度。

　　说了这么多，老司机们肯定按捺不住了，都说中国汽车消费市场缺乏理性，车主们缺乏品牌忠诚度。但在捷达这个名头后面，可是站着千千万万的拥趸者呢。他们正等着用自己幸福的用车事实证明，新捷达才是我们这些老司机的最佳CP。