2016年11月汽车三包相关投诉分析报告

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网2016年11月共接到涉及汽车三包相关规定投诉15宗，环比投诉量减少了6.7%。车企对其中的8宗投诉做出了回复，回复率为53.3%，环比下降9.2个百分点。此次共有7家车企对涉及三包相关问题的投诉进行回复，回复率均达到了100%，且有1宗已撤诉。

　　在11月相关投诉中并未出现进口车型的身影，而合资品牌投诉绝对数为10宗，环比增加了2宗，占比增加17个百分点。同期，自主品牌涉及5宗投诉，相比10月投诉量及占比均有所回落。

　　细分到各国别，自主品牌三包投诉占比依然最高，但较10月占比有所降低，共涉及5家车企。而在合资品牌投诉中德系占比最大，美系据其次，且除长安福特涉及2宗相关投诉外，其它合资品牌均为1宗。

　　如上图所示，11月所有涉及汽车三包诉求的投诉中，均包含有产品质量问题。不过单纯质量问题占比有所下降，而综合问题（既有质量问题又有服务问题）投诉，却环比增长了14个百分点。

　　11月在涉及质量问题的三包投诉中，发动机与变速箱相关投诉最为集中，且环比10月分别增长了8和4个百分点，问题主要集中在合资品牌中。除此之外，转向系统占比较10月也有所增加，已上升至第三位。同期，制动系统、轮胎、前后桥及悬挂系统在三包问题中均未涉及。

　　典型案例

　　汽车三包投诉诉求主要集中在退换车、保修及索要相应补偿等方面。针对汽车三包维权过程中遇到的难点及误区，车质网结合11月相关投诉情况，对以下典型案例进行分析。

　　案例一：来自河南的孙先生于2014年1月20日购买的轿车，在使用后发现车辆发动机出现了较为严重的烧机油问题。此后，于2016年10月19日向4S店提出索赔发动机诉求，但至今未能如愿。孙先生认为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条规定中“对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任”以及《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十六条规定中“三包有效期内，销售者应当自收到消费者书面要求更换、退货之日起10个工作日内，作出书面答复”，认为4S店有存在违反消费者权益法、家用汽车产品退换货规定的行为，随即通过“汽车三包申诉app”向车质网三包专家团寻求帮助。

　　目前，孙先生的申诉已得到了两位专家的回复。其中，陈专家认为根据汽车三包规定，孙先生的车辆已超过2年或50000公里，已过包退、包换时限。因此，孙先生的车辆只能享受3年60000公里的保修服务。陈专家建议孙先生可先行更换发动机活塞、活塞环等部件，如果多次维修均无法解决烧机油问题，可参考 《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中“发动机、变速器同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用”以及“在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次”相关规定，凭三包凭证、购车发票由销售者负责更换。

　　案例二：山西的史先生在投诉中称，其2016年4月购买的新车，当日回家后就发现怠速时有“咕噜咕噜”的异响声。当时4S店工作人员称磨合期为正常现象，但行驶一万公里后异响依然存在，这令史先生非常气愤。后曾到4S店更换过发动机皮带张紧轮、导向辊，但均未得到解决。后期厂家及4S店技术人员认为客户反映的问题，属于发动机正常工作声响，并不存在异响的情况，无法满足办理退换车的条件，并让史先生找第三方检测机构去做质量鉴定。

　　万般无奈下，史先生向车质网三包专家团寻求帮助，目前有专家认为，仅凭异响很难定性为主要零件产品质量问题，想因此而退换车的可能性微乎其微。尽管如此，车质网专家团凭借以往经验，热心帮助史先生分析异响原因，并建议通过调解协商等方式，完满解决这一纠纷。