2015年度国内汽车三包投诉分析报告

　　自2013年10月1日我国《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》正式实施以来，越来越多的车主开始运用这项武器来维护自己合法权益。据国内领先的汽车消费者投诉信息收集平台车质网统计，2015年共收到车主针对汽车三包的投诉747宗，平均每月62.25宗。分析显示，不少消费者对于汽车三包的理解还不充分，生产者、经营者也需要进一步强化执行汽车三包的主动性。

　　三包投诉自主品牌最多 豪车寥寥无几

　　三包投诉统计数据显示，大多数投诉集中于非豪华车型，涉及豪华车型的三包投诉寥寥无几，劳斯莱斯、宾利、奔驰S、宝马7系等豪华车型均未涉及。这一方面是与豪华车质量可靠性较高有关，另一方面则主要是豪华车市场保有量小的缘故，投诉相应自然少。

　　从车系分类来看，三包投诉最多的是自主品牌车型，且品牌分散，像比亚迪、长安、江淮、哈弗等品牌均出现在三包投诉名单中。德系、美系、日系车在中国市场上拥有较大的保有量，因此三包投诉量仅次于自主品牌，其中德系超过135宗，美系130多宗，日系超过110宗，而韩系、法系、欧系则较少，分别仅有几十宗甚至几宗，其中法系车投诉量最少，各车系投诉量不单与其质量可靠性相关，也与其在中国市场上的占有率有很大关系。

　　三包投诉分布不均 偏远地区投诉量较少

　　三包投诉区域分布显示，新疆、内蒙古、甘肃、青海等西部偏远地区投诉极少，而北上广等一线城市的投诉量较大，其中广东省最多，北京、天津、上海紧随其后。其他省份三包投诉较多的有山东、河北、江苏、四川，东北三省投诉量较大的是辽宁省（高于黑龙江与吉林数倍）。

　　三包投诉较多的省份中，除自主品牌外，各省侧重车系有所不同，其中辽宁省较集中于日系，山东省在美、德、日三系均有分布，江苏省以美、德两系较为普遍，而广东省则集中于德、法、日三系，河北省主要集中于德系。

　　另外由于浙江、广东等地有关汽车三包的地方法规先行于国家汽车三包法实施，存在地方法规和国家法规衔接不一致的问题，导致车主维权时依据混乱，难度增加。

　　三包投诉种类各异 车主对三包理解欠佳

　　2015年三包问题投诉种类繁多，主要集中在汽车发动机、变速箱、制动问题等方面。经车质网统计，排除一部分三包不当投诉，实际用户对于三包问题的投诉高达700余宗。在筛选中我们发现，有相当一部分车主对三包法规的理解有偏差甚至断章取义，对部分条款的技术层面根本不理解，对法规关键问题的界定存在较多疑问。例如对于不符合三包规定的易损件如轮胎等仍通过三包途径维权；对于可以通过维修方式解决问题的，出现要求换车、退车等过度维权现象（经统计，要求退换车的车主就有260人以上）。根据车质网统计梳理，实际上很多情况本可避免发生，在对问题不懂或拿不准时，消费者可以咨询当地的三包责任争议处理技术专家，根据专家的意见来为自己合理维权。

　　经营者有意规避三包责任

　　据一部分投诉车主反映，在购车时4S店销售人员根本就没有提及三包事宜，消费者在不知情情况下办理了各种手续，待车辆出现问题需要维权时才发现相关手续不齐全，缺乏法律依据。如有的经销商售车时变相缩短三包期限，有意规避三包责任；有的经销商所明示的三包主要零配件和易损耗件与国家三包标准规定不符；还有的经销商在出现争议时以无检验报告或不在三包范围为借口推诿责任，要么将皮球踢给生产厂家，要么奉行拖字诀不配合调解工作。对于此类三包责任争议问题，消费者可以利用当地质监部门成立的专家库，到底是质量问题还是消费者使用不当造成的问题，由专家进行技术分析，给出公平合理意见。

　　厂家及销售商处理三包投诉效果差强人意

　　从用户三包投诉的描述情况来看，大多数厂家对于问题投诉容易出现拖延推诿现象，并常以不在三包范围作为解释。其中较为普遍的回复是，只要未在4S店持续做维修、保养，就不享受汽车三包相关待遇，这一点让大多数车主提出异议和不满。此外，对于某些三包中明确规定的条文，厂家及销售商视而不见，压根就没打算执行。例如对于三包法中明确规定的关于车辆维修超过五日的，修理商应该为车主提供备用车或补偿相应的交通费用，但实际中，很少有修理商能够做到，甚至在消费者提出异议时大言不惭，仿佛车主所提出的要求很不合理似的，消费者只能忍气吞声、眼看自己利益受损。

　　还有一些车主在与经营者之间出现争议时，对经营者既当“运动员”又当“裁判”的现象束手无策，只好自掏腰包花费高昂费用请第三方鉴定机构做质量鉴定，实际上质量鉴定并不是解决汽车三包争议的最好途径，而引用专家争议处理机制，请专家介入是快速解决消费者和经营者之间纠纷的绿色通道。

　　进一步开展好汽车三包工作的几点建议

　　汽车三包是一项惠企利民的政策，在帮助企业提升质量管理和售后服务方面已经发挥了巨大作用，据悉，政策实施两年多来，未发生群体性、极端性的汽车三包维权事件，国内质监系统已经成功帮助数百名车主实现了退换车的愿望。为了进一步发挥汽车三包的政策效应，维护更多消费权益，建议在以下几方面进行强化：

　　一、健全完善汽车三包争议解决机制，探索第三方争议处理模式。目前国内已经建立了一个总数超过四千人的汽车三包咨询专家库，有关主管部门应该发挥好汽车三包专业技术委员会的作用，继续开展专家解读。我们建议开放专家资源供各地开展争议处理工作。要鼓励具备条件的社会中介组织积极承接争议处理职能、组织汽车三包争议调解、探索第三方争议处理模式。

　　二、尽快实施汽车企业三包自我声明公开与监督制度。互联网时代，信息的透明、对称是解决争议的基础，要动员广大汽车生产、销售、维修企业主动声明三包政策，公开售后服务标准。与此同时，推动建立汽车企业三包自我声明公开的监督平台，发动行业组织、消费者、新闻媒体等积极参与，对汽车企业自我声明公开实施监督。

　　三、抓紧推出汽车三保险，弥补平行进口车在汽车三包执行上的盲区。随着国家相关政策的推进，平行进口车市场容量将会迅速放大，为保护相关消费者权益，建议有关方面尽快出台汽车三包险的有关规定并督促平行汽车进口商加快备案公开三包信息。