2015年度车质网投诉分析总结报告

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，中国汽车质量网在2015年初正式更名为车质网。网站更名并未影响其在接受、处理车主投诉方面的巨大影响力，全年共收到车主针对汽车产品及服务问题投诉38046宗，投诉量较2014年增长了34.8%。投诉涉及161个国内在售汽车品牌，722个车型。值得注意的是，从2015年的投诉回复情况看，大部分车企对车质网接到的车主诉求的重视程度日益提高，近半数车企投诉回复率达90%以上。

　　一、投诉环比增速回升 车企回复力度空前

　　2015年，车质网收到有效投诉量较2014年增长了近万宗，环比增速再度提升。统计表明，车质网（原中国汽车质量网）自2010年上线至今近6年的时间，已累计采集到车主关于车辆故障、售后服务等方面的真实投诉十余万宗。2015年更名车质网后，在PC端的基础上开拓了手机版、APP等移动端的车辆故障信息采集新渠道并初现成效。不仅以此帮助车主解决难题、督促生产企业消除缺陷并提升售后服务，且在大数据的基础上，给潜在消费者选车提供了支持与帮助。

　　统计表明，目前车企（包括轮胎生产企业）对于消费者诉求的重视程度日渐提高，2015年共有80余家车企、4家轮胎企业受理了车质网接到的投诉，回复总数约为28911条，占到了2015年投诉总量的76%。而在剩余的投诉问题中，部分车企或出于各种考量，虽未给予回复，但也大都进行了处理。种种迹象表明，车质网作为第三方缺陷汽车产品信息收集平台，已经成为当下国内汽车消费市场一股特殊的力量，在消除汽车消费领域服务信息不对等、帮助企业重新赢得消费者信任等方面正发挥着积极的作用。