2014年度投诉分析总结报告

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，中国汽车质量网（www.12365auto.com）2014年收到车主针对汽车产品的投诉共计28230宗，涉及131个汽车品牌，609个车型。虽然投诉量增速有所下降，但汽车产品已经进入消费纠纷新常态。投诉信息暴露出的一些关于产品质量和售后服务问题需要引起相关企业高度重视。

　　一、投诉环比增势放缓  回复突破16000条

　　自2010年上线以来，中国汽车质量网每年接到的投诉量都呈现增长态势，现已经成为国内领先车主投诉信息收集平台。2014年共收到车主对汽车产品的投诉共计28230宗，达到历年投诉的新高点。但随着投诉总量基数的不断上升，14年环比增长比例放缓为26.43%。

　　自2012年以来，越来越多的车企及轮胎厂家意识到消费者诉求的重要性，2014年已有34个车企及5个轮胎企业，受理了中国汽车质量网接到的投诉并予以回复。从回复情况看，2014年企业直接回复总数约16993条，占到了总量的6成以上。也有一些企业出于各种考量，处理投诉而并不回复。总体看，各生产企业对中国汽车质量网投诉信息较为重视。