沃尔沃汽车：改善消费者关系请从售后开始

　　针对杭州唐先生的投诉案例，沃尔沃汽车（中国）销售有限公司昨日致函中国汽车质量网，申明中表示：针对杭州唐先生的投诉，沃尔沃汽车公司及经销商杭州世之贸一直给予高度重视，并在投诉产生之初就与消费者取得了联系，积极协调，寻找解决方案。沃尔沃汽车经销商是经过沃尔沃汽车公司培训的专业授权经销商，完全有能力和技术来解决客户遇到的问题。针对唐先生提出的问题，经销商杭州世之贸对车辆进行了彻底检测，目前已明确唐先生所反映的系列故障主要由于电瓶无电造成。对此，经销商更换了电瓶，故障已排除，且车辆经过近300公里反复试车， 确定车辆状态稳定，工况良好，符合沃尔沃汽车公司交车标准。

　　但是，对于沃尔沃汽车方面的说法，车主唐先生并不认同，首先，沃尔沃汽车方面并没有与唐先生有过任何联系，都是经销商在处理问题；其次，唐先生的这辆S60出现的部分问题，的确与电瓶没电有关，但是，车主最关切的刹车以及油门失灵问题，车主笃定与电瓶毫无关联，当地经销商对此也持同样意见。由于车主是在3000多公里的情况下遇到此问题的，300公里路况的反复试车是否能够准确反映车辆状况，车主心中无底。所以，在这两个问题没有查出原因的情况下，车主要求经销商作出书面承诺保证今后不再出现类似问题。而且需要对这20多天车主因为无车可开而产生的一些费用做出合理赔偿。

　　车主告诉中国汽车质量网，他提出的要求当地的经销商并不同意，所以，车主拒绝接受这辆车。唐先生告诉我们，他也很清楚在目前的法律环境下，换车或者退车的要求很难实现，但是，他表示，如果有可能，他愿意出一万元折旧费请经销商回购这辆车。

　　实事求是地讲，中国汽车质量网通常并不会对个案进行重点关注，而且，我们也始终认为，在对产品负责任的态度上，沃尔沃汽车是令人赞赏的。但是，杭州沃尔沃S60车主唐先生的经历表明，沃尔沃汽车目前最欠缺的是对车主真正的关怀，而这，集中体现在沃尔沃售后水平的良莠不齐方面。而这，最令人担心。

　　作为一个豪华品牌，沃尔沃在中国是小众市场，车主们都是因为信任沃尔沃汽车的安全性才选择它的产品，对它的期待自然更多。汽车出了问题并不可怕，最重要的是体现出对客户的关切和理解。沃尔沃汽车近年来爆出来很多售后方面的纠纷，虽然其中原因复杂，但业内专家表示，其中一个最主要的原因在于，沃尔沃的售后体系非常薄弱，因为市场窄众，4S店布局较少，一二线城市往往只有一家，很多消费者为了解决汽车出现的问题，需要往返奔波，既劳顿又伤财，如果问题又迟迟得不到解决，消费者的怨言很大，很多小问题都会被放大。因此，沃尔沃应该要求自己的经销商进一步提升服务水平，多从消费者的立场考虑问题，而且，要采取切实行动帮助经销商。

　　杭州唐先生之所以对沃尔沃汽车意见很大，就是因为出了这么长时间问题都找不到，严重影响了他的正常生活和生意，而且他觉得沃尔沃汽车中国总部太过于冷漠，对于车主以及经销商的救助无动于衷。

　　这件事情如何解决我们不得而知，据悉，杭州当地有名的维权广播栏目“我的汽车有话说”已经开始介入此事。我们感觉唐先生应该是已经看到了圆满解决问题的希望。

　　然而，对于我们报道的另一个案例的车主，青岛的金先生，他的问题如何解决恐怕还将遥遥无期。而金先生的遭遇则清楚的表明，沃尔沃汽车现在面对的岂止是提升经销商服务水平来适应豪华品牌形象的问题，如何约束经销商遵纪守法也许才是当务之急。由于车主金先生明确提出了双倍索赔的法律诉求，这件案件在调解上遇到了巨大难题，起诉14个月之后当地法院都没有审理完毕。据车主金先生表示，目前经销商采取的是拖延战术。

　　中国汽车质量网从沃尔沃汽车官方网站上获悉，沃尔沃汽车各地的经销商近期重新做了装修，很显然是为了更好地体现沃尔沃的品牌形象。但是，对于车主而言，什么才是最重要的？我们希望，沃尔沃汽车应该看到问题的症结，重视现实，面对未来。