2011年上半年中国汽车质量网投诉分析

　　2011年1月至6月，中国汽车质量网陆续收到各种汽车投诉案例2882宗，投诉来自全国各省、直辖市和自治区。车型囊括国外品牌、合资品牌和自主品牌。投诉对象包括汽车质量、经销商服务质量、厂商服务质量以及综合性投诉。投诉故障涉及发动机、变速器、离合器、转向系统、制动系统、前后桥及悬挂系统、轮胎、车身附件及电器等汽车8大系统部件

　　1投诉对象组成

　　2011年1月至6月，车主投诉对象主要包括汽车质量、相关经销商和厂商的服务质量以及综合性投诉（同时有质量问题和服务问题）。在所有的投诉中，针对汽车质量问题的投诉所占比例最大，达74.91%，消费者对服务问题的投诉比例占9.01%，而对综合问题的投诉占16.08%（见表一）。

　　虽然总体来看，消费者对汽车质量的投诉占比最大，但是针对服务问题的相关投诉实际上也达到了25.09%（包含综合问题的投诉比例），这表明相关经销商和厂商在接到消费者的相关质量问题反映后并没有给予很好的解决。

　　 2投诉问题分析

　　A．质量问题分析

　　在有关汽车质量问题的投诉中，投诉故障的部位主要包括发动机、变速器、离合器、转向系统、制动系统、前后桥及悬挂系统、轮胎、车身附件及电器等汽车8大系统。

　　就集中反映的质量问题来看，异响与漏油问题较为普遍。异响主要涉及部位包括发动机、变速器、离合器、制动系统、前后桥及悬挂系统、车身附件及电器等6大系统，具体问题表现为发动机异响、变速器在挂挡和行进时有异响、离合器异响、制动过程中出现异响、前后桥异响、车身及空调异响、雨刮器异响等。漏油问题主要涉及发动机、变速器等2大系统，具体问题表现为发动机漏油以及变速器漏油等问题。

　　具体到汽车8大系统部件，针对车身附件及电器、发动机、变速器3大系统的投诉最多，分别占42.75%、21.06%、12.15%，仅对这三项的投诉就占到了质量投诉总量的75.96%（见表二）。车身附件及电器在所有故障部位中获得了最高比例投诉，其中最集中的投诉包括门窗异响，空调异响、不制冷，车身油漆脱落等问题，安全气囊在撞击中没有打开也遭到了很多车主的投诉。发动机和变速器两大系统的主要问题则集中在异响和漏油上。

　　值得注意的是，从2011年5月23日~2011年6月30日，中国汽车质量网开始频繁收到车主关于东风标致408质量问题的投诉847例，其中超过七成的车主都对408空调不制冷问题进行了投诉，一定程度上拉高了车身附件及电器的相应投诉比例。在这期间，中国汽车质量网连续发表14篇专题评论文章，积极为广大车主维权，发挥了汽车媒体应有的作用。

　　另外，由于今年央视3·15曝光了锦湖轮胎的质量问题，随后也引发了一股针对轮胎质量的投诉潮，对汽车轮胎质量的投诉比例达到7.38%。其他系统部位的投诉包括离合器、转向系统、制动系统、前后桥及悬挂系统，分别占比3.00%、4.41%、4.60%、3.62%。

　　以下是各大系统部位在投诉中容易出现的典型故障及典型案例回顾：

　　1.发动机

　　最容易出现的故障：发动机异响且抖动，自动熄火，漏油，烧机油严重，启动困难等。

　　案例回顾：湖北的周先生表示，他的广汽丰田汉兰达2.7L豪华版在行驶不到2万公里时，于高速路上行驶中突然出现加油不畅且同时听到发动机内有几声异响，整个发动机抖动的厉害，脚离开油门就熄火，再想起动必须加大油门，行车困难。

　　2.变速器

　　最容易出现的故障：变速器顿挫，挂挡和行进时有异响，漏油等。

　　案例回顾：云南的杨先生在购车不到2个月后，就发现自己的长安悦翔出现了变速箱异响毛病。杨先生表示，在汽车空挡的时候就会发出“吱吱”的响声，随后几次去4S店修理，对方总说处在磨合期，异响很正常。但是一听到异响声，杨先生就郁闷。

　　3.离合器

　　最容易出现的故障：离合器有异响，行驶时离合器失灵等。

　　案例回顾：河南丁先生的奇瑞QQ轿车在行驶过程中离合器突然失灵，车辆不能有效刹车，险些酿成交通安全事故。丁先生描述，当时事故发生非常紧急，他在紧急情况下为避免交通事故的发生，不得不强行关闭发动机，带挡强行刹车。

　　4．转向系统

　　最容易出现的故障：跑偏，在行驶过程中转向系统突然失灵，转向系统电子助力存在严重问题等。

　　案例回顾：广东游先生的标致307在行驶过程中，遇到十字路口右转时，转向系统突然失灵，要用很大的力气去打方向盘。游先生表示，当时汽车根本就无法顺利转弯。

　　5.制动系统

　　最容易出现的问题：制动异响、抖动，在正常行驶下制动失灵等。

　　案例回顾：北京张先生的雪佛兰新赛欧购买一个月左右就发生制动失灵问题。张先生在投诉中表示，在正常运行过程中，急刹车时常常会出现一种像金属与金属摩擦的声音，制动失灵。

　　6．前后桥及悬挂系统

　　最容易出现的问题：前后桥异响，前桥螺杆有质量问题，保质期内后桥变形，悬挂有金属异响等。

　　案例回顾：重庆邢先生的英朗GT 1.6 AT 时尚型购买几个月后，在不平整的地面上行驶时，后悬挂出现类似散架一样的金属异响。邢先生随后到4S店检查了一次，结论是没有问题，而且说异响是正常的，但目前这种异响声愈加明显。

　　7.轮胎

　　最容易出现的问题：轮胎爆裂，有裂纹，掉皮，鼓包等。

　　案例回顾：北京的田女士向中国汽车质量网表示，她的伊兰特悦动 1.6 MT GLS豪华型在跑了17000公里后，车型配备的锦湖轮胎出现鼓包现象，随后田女士询问4S店，但对方表示不能给予召回。

　　8.车身附件及电器

　　最容易出现的问题：内饰噪音，车身异响，门窗异响，空调异响、不制冷，车身油漆脱落，导航设备数据不准，正常行驶中行车电脑死机频繁，雨刮器异响，安全气囊在撞击中没有打开等

　　案例回顾：浙江的杨先生表示，自己的东风标致408车型空调制冷差，但是4S店总说是老款存在的问题，解决不了。广西刘先生的奇瑞A5在汽车启动时或正常行驶当中，经常出现行车电脑突然死机的怪现象，除喇叭响、大灯亮外，其他功能都没有了。

　　9．其他

　　最容易出现的问题：汽车发生自燃等

　　案例回顾：吉林的刘先生表示，自己的东风悦达·起亚福瑞迪1.6L车型仅使用3个多月就在自家楼下莫名自燃，起火位置位于车辆前机盖内部，车辆被烧报废。刘先生表示，这款车型无任何改装。

　　B．服务质量问题分析

　　在有关汽车服务质量问题的投诉中，针对销售欺诈、服务态度和人员技术的投诉比例较高，分别达到22.85%、21.51%和18.82%。另外，配件争议、服务收费和承诺不兑现等问题也遭到了车主不同比例的投诉（见表三）。

　　在针对销售欺诈问题的投诉中，关于订车后，厂商在提车过程中临时要求加价以及所购车型的配置不达标等问题较为集中。

　　在对服务态度的投诉中，面对消费者的故障车，4S店往往以“需要再观察一段、车主个人使用问题、在家等待通知、车型通病、无解决方案”为由进行搪塞和敷衍。另外，还有一小部分消费者认为厂家客服部门并不能及时促进相关投诉问题的解决，只能简单发挥传声筒的作用。

　　在对人员技术的投诉中，4S店多次修理但同一部位又频繁出故障的现象较为普遍。

　　另外，配件争议、4S店服务收费以及相关经销商承诺不兑现也令很多消费者感到不满。

　　3购车时间分析

　　在2882宗投诉案例中，汽车在购买6～12个月内出现故障所引发的投诉比例最多，达到35.58%，而且还有接近40%的投诉发生在6个月之内，这一现象应该引起各汽车厂商和零部件厂商的重视。另外，统计发现，高达74.4%的车型投诉都发生在购车1年以内，车型拥有2年以上的投诉比例相对比较小，仅占5.59%（见表四）。

　　4厂商属性分析

　　在2882宗投诉案例中，消费者对合资品牌的投诉量最大，占到总投诉量的71.40%，投诉问题较多，比较集中的问题部位包括发动机系统、制动系统、车身附件及电器、变速器等。消费者对自主品牌的投诉量占27.03%，其中车身附件及电器、发动机系统、变速器等部位比较容易被车主投诉。进口品牌的投诉量较少，仅占1.57%，问题主要集中在发动机系统、制动系统、车身附件及电器等部位（见表五）。

　　5投诉地域分析

　　经过相关数据统计，我们发现，在2011年1月至6月的2882宗投诉案例中，来自广东车主的投诉数目最多，占总投诉量的11.30%，达到325例。来自浙江、江苏等地的车主投诉量紧随其后，分别占到了总投诉数量的11.23%和10.73％。随后依次是北京、山东、福建、四川、湖北等地的车主投诉，占比分别为7.20%、6.34%、6.26%、5.47%和5.04%（见表六）。显而易见，这些高投诉地区多为人口密集的大省或直辖市，很多还是沿海发达地区，比如广东、浙江、江苏、福建等地，这些省市的汽车保有量都比较大，而且这里的消费者也普遍具有较强的维权意识。