六、售前/售后服务：“服务态度”问题较为集中

　　车辆在销售和后续保养过程中，消费者的角色也从准车主转变为车主，在这个期间与汽车经销商的接触是最频繁的。因此，汽车经销商售前/售后服务的质量和专业性，对于消费者选购车辆乃至后续保养车辆都起到至关重要的作用。

　　在本次针对2020款广汽丰田威兰达售前/售后服务的调查中，所有车主的保养渠道均选择了“授权4S店”，侧面也反映出车主对于广汽丰田品牌经销商的信任度较高。不过，在接到的110份问卷中，有11份问卷显示车主遭遇过售前/售后服务方面的问题，占比为10%。

　　通过进一步调查得知，车主对于2020款广汽丰田威兰达在售前/售后服务的抱怨多集中在服务态度方面，这一点也体现在“车辆售前/售后服务存在的具体问题”中。部分车主认为2020款广汽丰田威兰达在售后服务中存在“不解决问题”、“不预索赔”以及“厂家不回复”等问题，同时也有车主抱怨在车辆遇到质量问题进行维修时，存在“多次返修”等问题。

　　尽管有部分车主对于2020款广汽丰田威兰达在售前/售后服务方面存在抱怨，但依旧给出了相对客观的评价。其中，认为“非常满意”的车主占比为29.1%，认为“满意”的车主占比最高，38.2%，给出“一般”评价的车主占比为27.3%，明确表示“不满意”的车主占比为5.5%。通过调查结果可以看出，大部分车主对于2020款广汽丰田威兰达的售前/售后服务持肯定态度。

　　总评：

　　威兰达是广汽丰田旗下首款紧凑型SUV，基于TNGA“丰巢”架构下TNGA-K平台打造，是一汽丰田RAV4的姊妹车型。从此次针对2020款广汽丰田威兰达“最满意”的调查结果来看，“驾乘感受”成为了满意度最高的选项，同时还有28.2%和22.7%的车主分别对车辆的“外观”和“质量可靠性”表示肯定。而在“最不满意”的调查选项中，有24.5%的车主对“内饰”表达了不满，认为其在内饰设计以及用料方面尚存在较大提升空间。总体来看，2020款广汽丰田威兰达的表现能够令多数车主满意，有超过七成的车主表示未来换车时会优先考虑广汽丰田品牌。